Kenali 7 Kesalahan Penggunaan Chatbot yang Justru Bebani Customer Anda

Pandemi telah mengubah gaya hidup masyarakat secara cepat, muncul beragam kebiasaan baru yang menjadi solusi bagi pemenuhan kebutuhan masyarakat lewat inovasi teknologi. Salah satunya adalah pengunaan chatbot yaitu sebuah teknologi artificial intelligence atau AI yang dikembangkan untuk bisa melayani konsumen secara real time lewat fitur chatting dalam bentuk teks, gambar, maupun audio. Kata.ai sebagai perusahaan AI yang fokus dalam pengembangan teknologi AICX (Artificial Intelligence Customer Experience) menilai peran teknologi ini kedepannya akan menjadi solusi krusial terhadap masalah operasional bisnis khususnya di bidang customer experience, customer engagement, cutsomer retention, customer satisfaction, sampai customer interactions.

Bagi pebisnis yang bergerak di ranah digital, platform chatbot merupakan salah satu yang harus diimplementasikan dalam keberlangsungan bisnis karena dapat dijadikan seperti asisten virtual atau robot virtual bagi berbagai sektor bisnis. Hal tersebut didorong karena kemudahan dan efektivitas yang ditawarkan oleh kecanggihan sebuah AI chatbot seperti berkomunikasi layaknya manusia. Pelanggan mengharapkan komunikasi yang lancar dan tanpa hambatan secara real time (live chat) dan secara otomatis, sehingga hal ini dapat menghemat waktu pelanggan. Disinilah peran chatbot turut membantu keberlangsungan sebuah bisnis karena sebuah brand dapat menjawab pesan pelanggan secara otomatis walau dengan pertanyaan yang terus berulang lewat messaging app atau platform media sosial (whatsapp chatbots, facebook messenger, telegram, instagram, dan lainnya) yang digunakan. Selain itu, chatbot dapat menghemat biaya operasional (lebih hemat biaya). Walaupun chatbot berlum bisa menggantikan peran live agent customer service bisnis Anda sepenuhnya, tapi teknologi ini cukup efisien untuk memudahkan Anda dalam merespon pelanggan dalam sementara waktu guna meningkatkan kepuasan pelanggan hingga meningkatkan profit. Selain itu, dengan penggunaan chatbot turut mendukung marketing strategy dalam menghasilkan lead generation dalam marketing bagi pemilik bisnis. Itulah yang menjadikan chatbot penting bagi bisnis digital saat ini.

Di antara banyak tawaran keuntungan yang diberikan oleh platform chatbot, masih banyak pebisnis yang belum mengoptimalkan layanan ini dengan baik dan optimal. Tidak jarang juga layanan chatbot ini dapat menjadi bumerang bagi bisnis yang justru bisa membebani pelanggan Anda. Lantas apa saja kesalahan yang mungkin bisa terjadi dalam penggunaan AI chatbot? Baca selengkapnya penjelasannya pada artikel di bawah ini agar Anda dapat lebih mengoptimalkan layanan chatbot bisnis digital lebih baik lagi.

Mengenal Chatbot

AI Chatbot merupakan program komputer yang didesain untuk mensimulasikan pembicaraan layaknya manusia (chatbot software atau chatbots builder) atau biasa disebut sebagai virtual assistant yang bisa menirukan percakapan manusia dan dengan mudah diaplikasikan pada media sosial. Berbicara dengan teknologi bot ini seperti berbicara dengan manusia karena sisi humanisnya yang tinggi dengan bantuan teknologi yang canggih sehingga dapat menjawab segala permintaan pengguna (asisten digital). Penggunaan AI pada chatbot memungkinkan ia memproses data yang besar dan menangani ribuan chat dalam satu waktu dengan hemat biaya operasional. Lalu, adanya teknologi Natural Language Processing (NLP) membuat chatbot mampu memahami perkataan pelanggan dan mengirimkan respon layaknya manusia (knowledge base) sehingga dapat dengan pintar mengerti maksud pengguna. Selain itu, otomasi tingkat lanjut dapat membuat chatbot bisa melakukan percakapan tanpa bantuan manusia. Semakin lama pengalaman chatbot melakukan percakapan, maka Machine Learning (ML) pada chatbot semakin pintar dan cepat sehingga dapat meningkatkan kualitas performa dari chatbot tersebut. Dalam penggunaan chatbot, pemilik bisnis juga diberikan tools analytics sehingga makin memudahkan pebisnis dalam menentukan keputusan kedepannya atau sebagai strategi digital marketing bisnis online dengan hemat biaya.

Baca Juga: Mengenal Instagram Chatbot Serta Penerapannya dalam Bisnis

Kesalahan yang Sering Ditemukan

Sudah jadi rahasia umum, bahwa bisnis digital memiliki tantangan dan rintangan yang cukup besar. Sejauh ini, ada beberapa kesalahan dalam berbisnis yang umum dilakukan pemula ketika menggunakan chatbot sebagai layanan pelanggan. Baca selengkapnya kesalahan yang sering terjadi dalam penggunaan chatbot yang sering dilakukan pemula.

1. Chatbot menawarkan informasi yang tidak jelas

Pelanggan akan selalu mengharapkan respon yang sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Percuma jika Anda memberikan layanan yang cepat namun tidak dapat memberikan informasi yang jelas kepada pelanggan. Pengguna sering menggunakan chatbot untuk mendapatkan informasi tentang produk dan layanan sebelum melakukan pembelian. Jika chatbot Anda hanya memberikan informasi yang tidak jelas, tidak terkait, atau tidak penting, Anda memiliki peluang yang jauh lebih besar untuk kehilangan pelanggan. Sebagai gantinya, pastikan chatbot Anda dilengkapi dengan detail yang benar-benar dibutuhkan pelanggan seperti peringkat dan deskripsi produk terperinci dengan penyesuaian pola.

2. Chatbot tidak memiliki brand personality

Brand-brand ternama berhasil menjadi sangat populer karena chatbot yang menggambarkan nama dan sikapnya yang informatif dan sedikit sarkastis. Dengan hal ini maka brand dan chatbot lebih mudah dikenali, dan rasanya hampir manusiawi, seperti teman yang kebetulan diciptakan oleh seorang programmer. Chatbot Anda harus serupa. Seperti semua manusia memiliki nama dan kepribadian, begitu juga chatbot Anda. Ini semua tentang pengenalan brand. Nama chatbot Anda harus unik, mudah diucapkan, dan pastinya mudah untuk diingat. Anda bisa berkreasi dengan kepribadian, tetapi konsistensi adalah kuncinya.

3. Tidak mengevaluasi kesalahan secara berkala

Terlepas dari seberapa banyak Anda menguji chatbot sebelum membuatnya tersedia untuk umum, chatbot masih dapat memiliki kesalahan atau mengembangkan kebiasaan yang merugikan layanan. Maka dari itu, penting halnya dalam mengevaluasi kinerja chatbot secara berkala. Seiring berjalannya waktu, ingatlah untuk mengevaluasi chatbot Anda secara teratur dan menentukan apakah Anda dapat menambahkan peningkatan atau pembaruan yang akan melayani pelanggan Anda sehingga dapat mensimulasikan percakapan lebih baik.

4. Perencanaan bisnis yang tidak matang

Ada istilah jika gagal merencanakan maka Anda sedang merencanakan untuk gagal. Statement ini berlaku juga dalam bisnis, dimana perencanaan yang matang adalah sebuah keharusan jika ingin membangun bisnis yang sustainable. Sayangnya, perencanaan yang kurang matang adalah kesalahan dalam berbisnis yang cukup sering ditemukan di pebisnis baru. 

Banyak pebisnis pemula yang tidak tahu target pasar dari produk atau jasa yang ditawarkan, tidak punya strategi pemasaran yang tepat atau tidak menyiapkan rencana cadangan ketika menghadapi tantangan berat yang mengganjal bisnisnya berkembang. Oleh karena itu, buatlah perencanaan yang matang mengenai bisnis Anda sesegera mungkin, bahkan sebelum bisnis dimulai sehingga dapat disesuaikan dengan layanan chatbot yang akan Anda bangun.

5. Tidak memperhatikan kebutuhan konsumen

Anda berbisnis untuk menjual produk dan jasa kepada konsumen, maka Anda harus benar-benar memperhatikan kebutuhan mereka. Coba kenali betul-betul seperti apa konsumen Anda, pelajari perilakunya, tren yang diminati dan masalah-masalah mereka. 

Membuat produk dan jasa yang tidak menyelesaikan masalah konsumen dan tidak memenuhi kebutuhan mereka merupakan kesalahan dalam berbisnis yang cukup fatal. Jika Anda tidak berusaha untuk mengikuti kebutuhan konsumen lantas Anda berjualan untuk siapa?

6. Tetap menyediakan live agent

Jika Anda memiliki live agent yang minim, chatbot bisa menjadi solusi untuk tetap optimalkan pelayanan pelanggan. Tapi, bukan berarti chatbot dapat menggantikan peran live agent secara menyeluruh. Chatbot didisain untuk dapat memberikan jawaban yang cepat, namun beberapa pelanggan tetap membutuhkan komunikasi dengan live agent. Pastikan Anda tetap menyediakan live agent ketika dihadapi pertanyaan yang mungkin chatbot tidak dapat menjawab. Jangan membuat mereka bekerja untuk menemukannya, atau Anda akan berisiko kehilangan pelanggan sama sekali.

7. Lakukan pengujian berkala

Anda perlu memastikan produk Anda benar-benar siap untuk konsumen sebelum diluncurkan. Chatbot Anda perlu diuji secara memadai dalam semua jenis keadaan, baik dan buruk, untuk memastikan bahwa ia beroperasi sebagaimana mestinya.

Menghindari Kesalahan Umum Sebelum Menggunakan Artificial Intelligence

Diperlukan sebuah persiapan yang matang sebelum suatu bisnis dikatakan siap menggunakan teknologi artificial intelligence. Agar eksekusi teknologi mampu menjadi solusi tepat guna serta memberikan dampak positif, berikut beberapa hal yang harus dihindari sebelum memutuskan menggunakan teknologi AI.

1. Tidak memiliki evaluasi dari masalah yang ingin diatasi

Penerapan teknologi AI selalu bermuara dari masalah yang ingin diatasi di dalam proses bisnis. Masalah tersebut bisa datang dari bermacam faktor yang berkaitan dengan proses bisnis. Sebuah perusahaan harus mengetahui permasalahan dasar yang ingin dituntaskan dengan menggunakan teknologi automasi sehingga AI dapat didesain secara spesifik untuk mengatasi problematika bisnis yang dihadapi. 

2. Tidak memiliki tujuan yang jelas

Tujuan yang jelas akan berpengaruh dalam penerapan teknologi AI yang didasarkan pada proses bisnis yang ingin diperbaiki ataupun dikembangkan. Artificial intelligence sangat bergantung terhadap situasi dan kondisi bisnis dimana kecerdasan buatan ini diciptakan berdasarkan tujuan spesifik dari setiap permasalahan bisnis yang berjalan. Dengan memiliki tujuan yang jelas, penyedia jasa system integration atau technology solution akan mengetahui bagaimana cara mempersiapkan produk yang sesuai dengan kebutuhan suatu bisnis serta mampu meningkatkan produktivitas atau bahkan efisiensi di dalam kegiatan operasional bisnis. 

3. Tidak memiliki data yang siap diolah

Teknologi AI tidak mampu berjalan sendiri tanpa data yang siap diolah lebih lanjut. Sebelum menerapkan AI pada kegiatan usaha, pelaku usaha harus memanfaatkan data pelanggan yang sudah didapatkan dari proses bisnis yang sudah berjalan. Dari data ini maka akan diketahui bagaimana kondisi suatu bisnis beserta faktor-faktor pendukung lainnya secara mendalam. Dengan mengumpulkan data yang semakin lengkap dan komprehensif, maka kecerdasan buatan pun akan mampu menyesuaikan dengan situasi yang terjadi pada suatu bisnis. Sebagai contoh, apabila suatu bisnis ingin meningkatkan consumer engagement, maka perusahaan harus memastikan memiliki data lengkap konsumen terkait kebiasaan bertransaksi sampai produk favoritnya sehingga AI mampu membaca algoritma yang dapat dipersonalisasikan berdasarkan preferensi konsumen.

4. Tidak memiliki dedicated product owner

Memiliki tim yang disiapkan fungsinya secara khusus pada pengembangan serta penerapan AI akan sangat membantu proses pengaplikasian di lapangan. Teknologi AI memiliki ruang untuk improvisasi yang luas terutama untuk kebutuhan pertumbuhan bisnis. Pada praktiknya penyedia jasa teknologi akan membantu dengan memberikan layanan konsultasi dalam membenahi suatu masalah sampai dengan kesempatan untuk mengembangkan kapabilitas AI itu sendiri. Dengan memiliki sumber daya yang fokus akan memudahkan suatu bisnis untuk melakukan evaluasi serta pengembangan artificial intelligence terhadap kondisi usahanya.

Langkah Menghadapi Era Kecerdasan Buatan

Manfaat kecerdasan buatan yang menawarkan kecepatan, ketelitian, dan layanan yang handal sangat dibutuhkan untuk jenis-jenis kegiatan yang bersifat repetitif alias berulang. Oleh sebab itu, Anda harus berusaha menawarkan nilai yang lebih daripada yang bisa diberikan oleh oleh mesin-mesin cerdas ini, agar bisnis yang Anda jalankan tidak tergeser oleh keberadaan mereka.

Setidaknya, ada 3 tips yang bisa Anda lakukan agar bisnis yang Anda miliki lebih siap menyambut era penerapan kecerdasan buatan.

1. Lakukan digitalisasi

Kini saatnya membuat bisnis Anda menjadi bisnis yang digital (online). Digitalisasi akan membuat bisnis Anda bisa dijangkau oleh jutaan orang yang kini jauh lebih sering mengakses media online, seperti website, medsos atau YouTube.

Sumber daya yang paling berharga untuk bisnis di era sekarang bukan lagi minyak, melainkan data. Kehadiran AI membuat pengumpulan data semakin mudah dan cepat, jika Anda tidak mulai dari melakukan digitalisasi maka bisnis Anda akan segera tertinggal.

Selain itu, penting untuk menerapkan otomasi dari proses-proses yang saat ini Anda kerjakan secara manual. Tools berbasis digital yang tersedia juga mempermudah proses otomasi tersebut.

2. Tingkatkan user experience

Sentuhan manusia adalah hal yang tidak dapat digantikan oleh mesin-mesin cerdas. Hal tersebut dibutuhkan untuk membangun apa yang disebut user experience (pengalaman pengguna). Jika Anda unggul di bagian ini maka bisnis Anda akan memiliki nilai lebih dari kompetitor.

3. Perluas jaringan bisnis

Jangan puas hanya dengan lingkungan atau jaringan yang saat ini Anda miliki. Cobalah untuk melebarkan jaringan bisnis Anda dan buatlah kerja sama dengan orang-orang yang punya pengaruh besar dalam bisnis secara umum. Hal tersebut akan menguatkan keberadaan bisnis Anda di era penerapan kecerdasan buatan ini.

Chatbot telah memberi bisnis kemampuan dan kemudahan untuk membantu pelanggan sepanjang waktu. Ini adalah hal yang baik, tetapi AI yang sukses seharusnya tidak terasa kaku seperti yang dibayangkan robot virtual yang sering kita jumpai. Chatbot terbaik masih memiliki sentuhan manusia, entah itu karena strategi yang jelas dan ringkas atau beberapa pemrograman cerdas di sepanjang jalan.

Itulah penjelasan singkat tentang kesalahan yang mungkin terjadi dalam penggunaan chatbot pada sektor bisnis. Namun perlu dicatat teknologi bukanlah satu-satunya faktor penentu dalam menaklukan pasar yang potensial. Teknologi hanya alat bantu yang membuat segala sesuatunya lebih mudah dan murah sehingga pebisnis lebih optimal dam meningkatkan kepuasan pelanggan serta pengalaman pelanggan.

Meskipun demikian, Anda tidak dapat menutup mata dengan apa yang terjadi saat ini. Teknologi seperti kecerdasan buatan bisa menjadi daya ungkit yang memberikan dampak signifikan pada bisnis yang sejak awal telah menawarkan nilai lebih pada produk atau jasanya. Justru Anda dapat memanfaatkan kecerdasan buatan ini untuk mendongkrak dan mempermudah jalannya bisnis Anda.