.jpeg)
Seiring perkembangan zaman dan teknologi, chatbot mulai dikenal dan digunakan dalam dunia bisnis. Fitur chatbot yang merupakan bagian dari Conversational AI (Artificial Intelligence) yang dianggap mampu membantu manusia dalam melakukan berbagai pekerjaan, terutama dalam hal berkomunikasi antara bisnis dengan pelanggan. Chatbot merupakan salah satu komponen kecerdasan buatan yang berperan dalam melakukan percakapan atau obrolan seperti manusia sehingga bisa disimpulkan messenger chatbot sudah menjadi komponen penting dalam meningkatkan customer experiences, customer engagement, maupun customer satisfaction.
Bagaimana tidak untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, teknologi canggih ini mampu berkomunikasi dengan pelanggan layaknya seperti berkomunikasi dengan manusia. Di samping itu, bisnis dapat terhubung dengan pelanggan (connect with customer) tanpa batas karena chatbot mampu melayani pelanggan tanpa henti secara real time. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan akan meningkat karena mereka mendapat respon yang cepat dan tepat dari suatu brand. Dengan menggunakan chatbot, bisnis yang Anda jalankan dapat berjalan lebih efektif dan efisien.
Lantas, bagaimana cara memilih chatbot platform yang terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan atau customer satisfaction? Simak penjelasannya pada artikel di bawah ini!
Mengenal Apa Itu Chatbot Platform
Seperti yang telah dibahas sebelumnya, chatbot adalah layanan percakapan atau obrolan robot virtual dibantu dengan teknologi Conversational AI atau kecerdasan buatan guna menirukan percakapan manusia dalam bentuk suara maupun text message. Umumnya layanan virtual chatbot ini ditemukan dalam berbagai social media seperti WhatsApp chatbots, Facebook Messenger, Telegram, Twitter, atau messaging channel lainnya, bahkan sudah dapat ditemukan pada website perusahaan. Tak hanya menggunakan teknologi AI platform, chatbot juga menggunakan teknologi lain seperti Machine Learning, Natural Language Processing (NLP), dan juga Deep Learning sebagai knowledge bases. Dengan adanya Machine Learning dan NLP, chatbot dapat menganalisis, mempelajari, serta memahami bahasa manusia (build chatbots).
Dilengkapi dengan kecerdasan buatan yang dapat meniru percakapan manusia, chatbot dapat memahami bahasa manusia, memproses permintaan, hingga memberikan jawaban yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Itulah mengapa messenger chatbot disebut dengan ‘bot’ yang merujuk pada robot online. Chatbot dapat dimanfaatkan untuk memberikan informasi serta menjawab berbagai macam pertanyaan pelanggan. Sebagai pebisnis, Anda tak perlu standby 24 jam (live chats) untuk melayani pelanggan dan mudah untuk diintegrasikan (easily integrates). Pelanggan juga tak perlu menunggu waktu lama untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan karena chatbot akan segera membalasnya.
Apa Saja Manfaat Chatbot untuk Bisnis?
Sebenarnya layanan chatbot tidak hanya digunakan untuk kepentingan bisnis saja, namun yang akan kita bahas disini adalah peran dan manfaat chatbot dalam membantu meningkatkan bisnis Anda. Berikut ini adalah beberapa manfaat chatbot untuk bisnis.
1. Efektif dan Efisien
Dengan menggunakan chatbot, bisnis yang Anda jalankan dapat berjalan lebih efektif dan efisien sebagai key features. Chatbot dapat dimanfaatkan untuk memberikan informasi serta menjawab berbagai macam pertanyaan pelanggan. Sebagai pebisnis, Anda tak perlu standby 24 jam untuk melayani pelanggan secara real time (powerful chatbot). Pelanggan juga tak perlu menunggu waktu lama untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan. Secara langsung, Anda juga bisa menghemat waktu layanan karena sudah tergantikan oleh chatbot.
2. Kepuasan Pelanggan Meningkat
Chatbot mampu menjawab berbagai pertanyaan, keluhan, serta kebutuhan lain para pelanggan. Chatbot mampu merespon kapanpun dan dimanapun selama 24 jam non-stop. Dalam hal ini, kepuasan pelanggan akan meningkat karena mereka mendapat respon yang cepat dari perusahaan. Selain itu, Anda dapat memberikan informasi produk kepada pelanggan yang paling sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Tidak hanya sebagai teknologi yang mampu berkomunikasi dengan pelanggan, namun chatbot juga bisa sebagai alat pemasaran bisnis atau marketing tools (conversational marketing) dan bisa mendatangkan qualify leads dari berbagai messaging channel.
3. Menghemat Biaya
Dari segi biaya, penggunaan chatbot dapat menghemat pengeluaran bisnis Anda. Anda tak perlu menggaji admin untuk standby 24 jam dalam melayani pelanggan. Anda pun bisa menghemat 25-30% untuk biaya ini.
4. Meminimalisir Error
Error atau kesalahan dalam bisnis merupakan hal yang biasa, namun hal ini dapat diminimalisir dengan penggunaan chatbot. Jawaban yang diberikan oleh chatbot bisa dipastikan sesuai dengan instruksi sehingga pelanggan akan menerima informasi yang akurat. Hal ini tentu berbeda jika Anda menggunakan karyawan yang memiliki kemungkinan melakukan kesalahan atau human error.
5. Meningkatkan Penjualan
Manfaat chatbot berikutnya adalah dapat meningkatkan penjualan. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan, maka penjualan pun akan meningkat. Rating perusahaan akan meningkat diiringi dengan peningkatan transaksi. Rasa kepercayaan pelanggan terhadap suatu brand juga akan semakin meningkat sehingga dapat menumbuhan pelanggan loyal dan setia pada bisnis.
Baca Juga: 8 Strategi Efektif Meningkatkan Customer Experience yang Perlu Anda Pahami
Bagaimana Cara Memilih Chatbot Terbaik?
Setelah mengetahui manfaat chatbot dalam bisnis, lantas apa saja tips dalam memilih chatbot yang terbaik bagi perusahaan? Berikut ini adalah 8 (delapan) pertimbangan utama dalam memilih solusi chatbot yang mampu mendukung bisnis Anda:
1. Dibangun dengan kecerdasan Artificial Intelligence (AI)
Dengan dukungan teknologi AI akan membuat chatbot dapat bekerja secara luwes layaknya seperti berkomunikasi dengan manusia karena AI dapat mengolah bahasa. Kemampuan ini dikenal dengan nama Natural Language Processing (NLP). Lewat Machine Learning chatbot juga akan terus belajar sehingga respons-nya semakin baik. Chatbot bertenaga AI yang siap untuk perusahaan menggunakan Pemrosesan Bahasa Alami canggih untuk memahami permintaan pelanggan dalam bahasa mereka dan merespons dengan tepat dengan cara yang ramah dan percakapan serta memiliki akurasi lebih dari 85%. Jadi, pastikan platform yang dipilih punya fitur NLP, Machine Learning dan algoritma ini.
2. Hadir diberbagai multi-channel atau multiple platforms (easily integrates)
Artinya bisa hadir di semua platform dan device komunikasi pilihan pelanggan terutama di mobile app. Chatbot software tidak cuma hadir, tetapi juga kualitasnya perlu konsisten di semua channel. Jika tidak, bisnis akan kehilangan pelanggan yang tidak terjangkau oleh chatbot. Bagi bisnis yang sudah punya mobile app, chatbot akan mendongkrak nilai manfaat mobile app di mata pelanggan. Pastikan solusi chatbot punya Live Chat Widget SDK (chat widget) yang memungkinkan implementasi di multi-channel diberbagai messaging platforms dengan pengelolaan terpusat sehingga user experience bisa berjalan dengan mulus dan meningkatkan customer experiences.
3. Dapat berkomunikasi multi-bahasa
Terkadang tidak cukup mengobrol dalam satu bahasa. Saat Anda dipertemukan dengan pelanggan internasional, Anda mungkin perlu mengingat kebutuhan chatbot design untuk memiliki sistem yang dapat menangani lebih dari sekadar bahasa Inggris. Chatbot bertenaga AI yang siap untuk memungkinkan pelanggan berkomunikasi dalam bahasa lokal mereka. Selain itu, platform harus terus membangun kemampuan multibahasanya dengan mempelajari bahasa baru secara teratur.
4. Bisa bekerja sama dengan human agent
Sebanyak 43% pelanggan masih memilih berinteraksi langsung dengan manusia, terutama ketika menangani proses yang lebih kompleks dan mengharuskan segera terhubung dengan human agent. Solusi chatbot harus bisa memuluskan proses transisi ini, sehingga human agent bisa melanjutkan percakapan dengan baik. Human agent tidak perlu menanyakan informasi yang sudah diberikan pelanggan sebelumnya seperti pertanyaan Frequently Asked Questions (FAQ). Akan jauh lebih baik lagi apabila chatbot terintegrasi dengan sistem yang dipakai human agent agar komunikasi antar pelanggan dan bisnis berjalan lebih mulus dan lancar.
5. Tingkat keamanan perusahaan
Sangat penting untuk memiliki tingkat keamanan tertinggi untuk percakapan perusahaan Anda. Seperti Kata.ai, kami telah tersertifikasi ISO 27001:2013 sebagai wujud kemampuan untuk mengelola keamanan data yang mengikuti standar Information Security Management System (ISMS). Dengan ISO 27001:2013, kami menyediakan dan memastikan bahwa produk dan layanan kami aman, andal, dan berkualitas baik. Kami berdedikasi untuk menyediakan klien kami dengan teknologi AI terbaik dengan mengikuti standar keamanan setinggi mungkin.
6. Didukung infrastruktur yang handal
Infrastruktur bot builder yang handal akan menjamin pelayanan tetap optimal walaupun volume percakapan melonjak. Volume interaksi akan meningkat drastis misalnya pada musim-musim tertentu, ada produk yang baru launching, campaign promo, dan lainnya. Apapun metode deployment-nya, apakah melalui cloud atau on-premise, pastikan infrastrukturnya itu berkelas enterprise, dirancang, dibangun dan dikelola untuk enterprise (chatbot development platforms) sehingga dapat membangun powerful chatbot.
7. Dilengkapi dengan chatbot analytics yang memadai
Dashboard analitik memungkinkan Anda melacak kinerja solusi chatbot secara real-time. Terkadang banyak bisnis yang meremehkan chatbot analytics ini, padahal dengan data analitik yang diberikan dapat mempermudah bisnis mengevaluasi kinerja yang sudah berjalan dan memudahkan untuk mengambil keputusan yang terbaik kedepannya. Untuk memastikan keberhasilan, Anda perlu melacak percakapan, melihat keberhasilan dan kegagalan, melacak ROI, dan benar-benar memahami kegunaan chatbot.
8. Bot mampu memahami pelanggan
Ada banyak penyedia bot yang berbicara tentang AI chatbot tetapi chatbotnya tidak bisa optimal dalam memahami pelanggan. Pastikan bahwa chatbot yang Anda pilih dapat memahami seluruh percakapan pelanggan dengan tingkat akurasi yang tinggi. Ini berarti, ketika pelanggan Anda mengajukan pertanyaan lanjutan, bot tahu apa yang pelanggan Anda bicarakan dan tidak menanyakan kembali.
Demikian beberapa tips dalam memilih chatbot platform yang optimal bagi bisnis. Tidak hanya mampu meningkatkan layanan, implementasi chatbot nyatanya juga dapat meningkatkan customer satisfaction atau kepuasan pelanggan dan customer engagement terhadap sebuah brand. Dengan tips memilih chatbot platform, Anda dapat memanfaatkan fitur-fitur chatbot dalam mengenali kebutuhan pelanggan terhadap sebuah layanan bisnis.
Kata.ai sebagai penyedia layanan chatbot merupakan solusi lengkap dan terbaik dalam membangun layanan chatbot dalam bisnis Anda. Kami juga telah membantu lebih dari 150 perusahaan besar di Indonesia meliputi sektor industri telekomunikasi, finansial, FMCG, retail, sampai healthcare. Konsultasikan kendala yang Anda hadapi dengan konsultan ahli kami dan jadwalkan demo produk secara gratis.
