Apa Itu Customer Experience? Strategi dan Contoh Implementasi

Pada konteks bisnis, membangun customer experience merupakan hal yang sifatnya positif dan penting sebagai salah satu indikator keberhasilan layanan suatu bisnis. Selain itu dengan customer experience juga dapat membangun hubungan emosional yang erat dengan pelanggan serta meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Bila pelanggan puas atas pengalaman berbelanjanya dan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan, tentu saja kemungkinan mereka untuk melakukan repeat order dan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hal ini membuat perusahaan Perlu mempersiapkan strategi pemasaran yang matang untuk meningkatkan customer experience dalam bisnis atau dikenal customer experience management. Jika Anda bergerak dalam bisnis online, Ada dapat mengoptimalkan strategi digital marketing pada bisnis Anda.

Dapat dikatakan bahwa customer experience merupakan hal yang cukup krusial bagi kemajuan bisnis dengan pelanggan terkait. Tidak hanya sebatas menjadi pelanggan loyal, jika pelanggan merasakan kesan positif, maka akan ikut mendorong pelanggan untuk merekomendasikan terkait produk atau layanan perusahaan yang dapat ditawarkan kepada orang lain. Seperti yang kita semua ketahui bahwa metode pemasaran terbaik dan tidak bisa dibeli adalah the power word of mouth. Maka dari itu, penting bagi pemilik bisnis untuk memaksimalkan pengalaman pelanggan yang baik dalam mengembangkan kesuksesan perusahaan.

Lantas apa itu customer experience dan bagaimana strategi meningkatkan customer experience dalam bisnis? Yuk, simak ulasan berikut ini.

Apa Itu Customer Experience 

Customer experience adalah persepsi menyeluruh dari pelanggan suatu bisnis atau brand terkait pengalaman mereka dengan brand atau bisnis tersebut atau bisa dikatakan interaksi konsumen dengan hubungan emosional (emotional intelligence) yang tercipta dengan brand yang dimiliki konsumen. Pengalaman akan terbangun di benak pelanggan ketika mereka melakukan interaksi dengan brand sejak awal hingga pasca jual. 

Jadi, ketika Anda ingin membentuk customer experience dan meningkatkan loyalitas pelanggan yang baik maka Anda harus mulai memaksimalkan pengalaman konsumen atau meningkatkan customer exprience dari proses navigasi situs dan media sosial, berkomunikasi dengan layanan pelanggan, pengiriman produk hingga menangani keluhan mereka. Apalagi jika bisnis Anda bergerak pada bisnis online yang harus diperhatikan tiap customer journey dan mengutamakan customer centric. 

Segala bentuk hubungan interaksi dengan pelanggan akan mempengaruhi penilaian pelanggan dan juga menentukan apakah customer experience yang didapatkan mereka memuaskan atau sebaliknya dengan bantuan CRM (customer relationship management). Otomatis ketika mereka merasa puas dengan customer experience yang diterima dan membangun pengalaman pelanggan, maka loyalitas mereka pada suatu brand pun akan terbentuk dan bukan tidak mungkin mereka akan ikut merekomendasikan brand tersebut pada orang lain. 

Baca Juga: Apa Itu Teknologi Text-to-Voice? Kenali Lebih Dekat di Sini

Tujuan Customer Experience

Tujuan utama dari customer experience adalah mempertahankan pelanggan, namun customer experience juga memiliki tujuan lain yang disesuaikan dengan sudut pandang strategi bisnis dan eksekusinya. Secara umum, tugas customer experience adalah memaksimalkan potensi perluasan jangkauan pasar dari suatu bisnis serta memahami pelanggan lebih dalam lagi. 

Misal, seseorang yang menggunakan produk smartphone A memberikan ulasan positif kepada temannya tentang produk tersebut. Ulasan ini berpotensi membuat temannya tersebut mulai berpikir untuk menggunakan smartphone yang sama. Jika dirangkum, customer experience memiliki beberapa tujuan utama, yaitu:

• Membangun hubungan loyalitas pelanggan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
• Meningkatkancustomer retention
• Memicu pemasaran dari mulut ke mulut
• Meningkatkan testimoni positif dari para pelanggan
  
  

Strategi Meningkatkan Customer Experience dalam Bisnis

Salah satu yang yang penting untuk mengembankan customer experience yang optimal dengan memahami seluruh proses customer journey yang dilalui oleh pelanggan. Selain itu ada beberapa strategi yang bisa Anda implementasikan untuk meningkatkan customer experience dalam bisnis Anda dengan memiliki hubungan emosional dengan pelanggan. Bisnis yang baik adalah bisnis yang dijalankan tidak hanya berdasarkan asumsi semata namun juga mengacu pada data. Nah, untuk konteks customer experience, suatu bisnis dapat mengumpulkan data tentang kualitas layanannya di mata pelanggan dengan melihat beberapa variabel untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dan strategi membangun customer experience, antara lain: 

1. Menganalisa hasil survei pelanggan 

Anda dapat langsung menanyakan bagaimana pengalaman yang dirasakan pelanggan dengan cara melakukan survei kepuasan pelanggan. Melalui survei, suatu bisnis dapat memperoleh gambaran jelas terkait pengalaman konsumen dengan produk atau layanan mereka. Salah satu metode survei yang bisa digunakan untuk survei adalah metode Nett Promoter Score (NPS). 

2. Buat forum pelanggan 

Cara lain yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat customer experience adalah dengan membuat forum. Forum tersebut dapat dijadikan wadah untuk menampung pendapat para pelanggan terhadap pengalamannya atas suatu brand serta untuk mengenal buyer persona dalam bisnis Anda. 

Suatu bisnis juga bisa berinteraksi lebih dekat dengan para pelanggannya melalui forum, mereka akan mendapat perspektif langsung dari pelanggan tentang kekurangan dan kelebihan produk yang mereka jual. Hal ini dapat mendukung upaya dalam memuaskan pelanggan selain meningkatkan produk dan fitur bisnis Anda.

3. Mengumpulkan data melalui customer service

Customer service merupakan tempat para pelanggan berkeluh kesah. Melalui customer service, suatu bisnis juga dapat menganalisis tren permasalahan yang dirasakan oleh pelanggan. Anda dapat mengacu pada permasalahan-permasalahan yang sering dikeluhkan pelanggan untuk mengukur seberapa baik atau buruk user experience yang dirasakan di sisi pelanggan.  

4. Identifikasi tingkat churn rate pelanggan 

Mengidentifikasi churn rate pelanggan juga dapat jadi salah satu metode untuk mengetahui user experience. Churn rate adalah persentase antara berapa costumer yang berhenti berlangganan dengan rata-rata total pelanggan dalam satu periode. Anda harus mengecek berapa nilai churn rate dan juga mencari tahu apa alasan para pelanggan yang berhenti. Setelah itu Anda dapat menentukan solusi untuk memecahkan masalah tersebut.

5. Gunakan Automatic Answer System atau Chatbot

Salah satu yang bisa Anda lakukan dengan mengaplikasikan layanan chatbot pada media sosial yang bisnis Anda gunakan. Dengan bantuan layanan teknologi ini, Anda akan lebih mudah mengoptimalkan layanan komunikasi dengan pelanggan. Selain itu, Anda tidak perlu repot dalam menjawab pertanyaan pelanggan yang berulang serta layanan chatbot selalu memberikan pelayanan real time. Chatbot merupakan teknologi yang tepat jika Anda ingin meningkatkan customer experience dengan cepat dan mudah. Fitur chatbot yang kami rekomendasikan adalah Kata Platform dari Kata.ai yang menyediakan layanan chatbot dengan teknologi NLP yang canggih.

Itulah beberapa hal tentang customer experience dan peranan pentingnya dalam dunia bisnis. Dengan mengetahui seluk beluk customer experience, Anda juga dapat memanfaatkan fitur dari Kata.ai dalam mengenali kebutuhan pelanggan terhadap sebuah layanan bisnis. Dengan membangun customer experience yang positif, kamu tidak hanya akan memperoleh repeat order, tetapi juga mendapatkan pelanggan yang loyal, meningkatkan kepuasan konsumen, customer retantion, serta pertumbuhan bisnis yang optimal. Karena itu, menciptakan pengalaman yang menyenangkan dan memuaskan bagi konsumen sangat penting.