Mengenal Customer Satisfaction, Manfaat Serta Cara Mengukur

Pelayanan pelanggan yang optimal merupakan salah satu faktor yang cukup berpengaruh pada keputusan pelanggan dalam memilih produk atau jasa. Jika pelayanan bisnis dirasa kurang maksimal, Anda harus segera berpikir bagaimana cara untuk memperhatikan dan meningkatkan strategi pelayanan.

Dalam menjalankan sebuah bisnis, faktor yang tidak boleh diabaikan adalah bagaimana cara meningkatkan kualitas kepuasan konsumen. Pada dasarnya memang tingkat customer satisfaction atau kepuasan konsumen berhubungan erat dengan tingkat loyalitas yang diberikan pelanggan terhadap suatu merek atau brand. Hal ini juga dapat berguna dalam mempertahankan pelanggan. Jika Anda dapat memuaskan pelanggan, maka tak jarang tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu brand atau jasa akan meningkat sehingga probabilitas sales dapat lebih tinggi dan akan terus melaju pesat.

Setiap bisnis kini berlomba-lomba untuk memenangkan hati calon pelanggan mulai dari strategi untuk selalu meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan, harga produk, hingga kemudahan akses layanan. Pebisnis harus bisa mempertahankan dan tetap unggul dalam memenangkan hati pelanggan, salah satunya dengan selalu memberikan pelayanan yang baik dibarengi dengan kualitas produk yang ditawarkan. Lantas, bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction dan apa saja faktor yang mempengaruhi? Sebelum mencari tau lebih lanjut, mari kenal terlebih dahulu mengenai pengertian customer satisfaction, manfaat kepuasan pelanggan, dan bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan.

Pengertian Customer Satisfaction 

Kemampuan suatu bisnis untuk dapat mengenali, memuaskan, dan memahami kebutuhan pelanggan dengan optimal, merupakan strategi pada tiap bisnis. Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction telah menjadi konsep sentral dalam bisnis. Menurut Kotler (2019) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang maupun kecewa yang muncul setelah membandingkan atara persepsi atau kesan terhadap konsumen dengan kenyataan. Jika kenyataannya di bawah harapan maka bisa dikatakan bahwa konsumen tidak puas dengan layanan dan sebaliknya jika melebihi harapan maka konsumen akan puas. Kepuasan ini tentunya akan dirasakan oleh pelanggan setelah bersangkutan dengan suatu bisnis. Customer satisfaction ini menjadi salah satu hal yang utama bagi bisnis karena bagaimana pun pelangganlah yang mendorong keberlangsungan bisnis. Perusahaan sudah sepatutnya memberikan pelayanan terbaik dan memberikan nilai tukar yang setimpal terhadap harga yang ditawarkan. Jika pelayanan dan kualitas produk tidak sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini tentunya dapat memengaruhi customer satisfaction dan membuat pelanggan Anda untuk berpaling ke kompetitor lain. 

Baca Juga: 10 Tips Jitu Tingkatkan Kepuasan Pelanggan, No 1 Wajib!

Manfaat Customer Satisfaction 

Terdapat beberapa pandangan yang diungkapkan oleh pakar mengenai berbagai manfaat yang dirasakan dari kepuasan konsumen. Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya. Hawkins melanjutkan bahwa, konsumen yang setia terhadap suatu brand memiliki kecintaan emosional terhadap brand tersebut. Oleh karena itu di tengah persaingan bisnis yang cukup ketat, diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara pebisnis dan pelanggan sehingga terjali hubungan jangka panjang secara terus menerus dan diharapkan bisa menghasilkan repeat business. 

Adapun beberapa manfaat lainnya yang dirasakan oleh suatu bisnis yang mengutamakan tingkat customer satisfaction adalah sebagai berikut:

1. Pastinya akan mendapat dampak dan kesan yang positif pada loyalitas pelanggan.
2. Sumber keuntungan di masa yang akan datang karena pelanggan telah nyaman dengan pelayanan yang berkualitas sebelumnya. Potensi pembelian ulang pun akan meningkat.
3. Reputasi bisnis akan jauh lebih positif di mata pelanggan.
4. Keuntungan perusahaan akan meningkat.
5. Pengurangan biaya transaksi masa depan untuk peanggan (terutama biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan)
   
   

Cara Mengukur Customer Satisfaction 

Setelah Anda mengetahui pengertian, manfaat yang dirasakan dari kepuasan konsumen, maka selanjutnya adalah bagaimana cara mengukur tingkat customer satisfaction. Dengan cara ini Anda bisa menganalisa sekaligus menentukan strategi selanjutnya yang bisnis Anda harus ambil untuk mempertahankan maupun mendapatkan pelanggan baru. Adapun cara mengukur kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Ketahui Keluhan dan Feedback dari Pelanggan

Dengan mengetahui keluhan dan feedback pelanggan dapat menjadi salah satu cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Dengan cara ini dapat Anda bisa mengetahui sejauh mana tingkat kepuasaan pelayanan yang sudah Anda berikan kepada mereka. Selain itu, keluhan dan feedback dari pelanggan juga dapat menjadi yang positif untuk membangun pelayanan yang lebih optimal lagi kedepannya dengan cara terus mengevaluasinya. Zaman yang sudah serba digital ini bisa mempermudah Anda untuk mengetahui keluhan dan saran dari pelanggan yang bisa disampaikan melalu media sosial atau email yang terdaftar oleh pelanggan dengan mengirimkan kotak saran. Selain itu, dari keluhan pelanggan juga dapat mengetahui harapan serta meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap bisnis Anda. 

2. Menggunakan Jasa Ghost Shopping

Jasa ghost shopping merupakan orang yang dipekerjakan untuk menjadi atau seolah-olah bersikap sebagai pelanggan. Dengan menggunakan jasa ini bisa menjadi salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan. Jasa ini bertugas untuk mengamati bagaimana cara perusahaan dan pesaing dalam melayani, menjawab, dan menanggapi setiap keluhan dari pelanggan. Kemudian ghost shopper memberikan laporan mengenai kelebihan dan kelemahan produk maupun pelayanan dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam membeli produk tersebut. Setelah itu, Anda bisa mengevaluasi dan segera memperbaiki strategi bisnis Anda. 

3. Lost Customer Analysis

Lost customer analysis merupakan tindakan yang digunakan perusahaan untuk menghubungin kembali para pelanggan yang telah berhenti dan memutuskan untuk tidak melanjutkan menggunakan jasa Anda. Dengan cara ini Anda juga dapat mengetahui alasan mereka mereka tidak melanjutkan dan memahami mengapa hal itu terjadi. Pemantauan customer lose rate juga penting untuk mengetahui tingkat kegagalan bisnis dalam memuskan pelanggannya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Cara ini merupakan hal yang paling banyak digunakan pebisnis untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telepon, media sosial, maupun wawancara langsung. Perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Anda dapat memberikan pertanyaan singkat agar pelanggan tidak bosan dalam mengisi survei tersebut serta gunakan bahasa yang jelas dan efektif. Anda juga dapat menggunakan media gratis agar tidak menciptakan biaya yang besar seperti media sosial.

Setelah mengetahui seberapa penting, manfaat, dan bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan, tentu Anda akan lebih mudah dalam mengatur strategi bisnis Anda kedepannya. Perlu selalu Anda ingat bahwa kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor apakah pelanggan akan bertahan atau tidak. Selain itu, pelanggan loyal Anda sebenarnya bisa menjadi alat marketing pada bisnis Anda jika Anda benar-benar memberikan kesan yang sangat positif. Komunikasi menjadi salah satu kunci untuk meningkatkan pelayanan pelanggan di era yang serba digital ini ini.

Jika Anda mengalami kesulitan dalam meningkatkan customer satifaction, Kata.ai memberikan solusi untuk membantu bisnis dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dengan teknologi chatbot yang dapat mengoptimalkan bisnis Anda dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.