Customer Satisfaction Adalah: Mengenal Lebih Dekat Apa Itu Customer Satisfaction

Pelayanan pelanggan yang optimal merupakan salah satu faktor yang cukup berpengaruh pada keputusan pelanggan dalam memilih produk atau jasa. Jika pelayanan bisnis dirasa kurang maksimal, Anda harus segera berpikir bagaimana cara untuk memperhatikan dan meningkatkan strategi pelayanan.

Dalam menjalankan sebuah bisnis, faktor yang tidak boleh diabaikan adalah bagaimana cara meningkatkan kualitas kepuasan konsumen. Pada dasarnya memang tingkat customer satisfaction atau kepuasan konsumen berhubungan erat dengan tingkat loyalitas yang diberikan pelanggan terhadap suatu merek atau brand. Hal ini juga dapat berguna dalam mempertahankan pelanggan. Jika Anda dapat memuaskan pelanggan, maka tak jarang tingkat loyalitas konsumen terhadap suatu brand atau jasa akan meningkat sehingga probabilitas sales dapat lebih tinggi dan akan terus melaju pesat.

Setiap bisnis kini berlomba-lomba untuk memenangkan hati calon pelanggan mulai dari strategi untuk selalu meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan, harga produk, hingga kemudahan akses layanan. Pebisnis harus bisa mempertahankan dan tetap unggul dalam memenangkan hati pelanggan, salah satunya dengan selalu memberikan pelayanan yang baik dibarengi dengan kualitas produk yang ditawarkan. Lantas, bagaimana cara meningkatkan customer satisfaction dan apa saja faktor yang mempengaruhi? Sebelum mencari tau lebih lanjut, mari kenal terlebih dahulu mengenai pengertian customer satisfaction dan apa manfaat kepuasan pelanggan? Mari simak selengkapnya di bawah ini.

Pengertian Customer Satisfaction 

Kemampuan suatu bisnis untuk dapat mengenali, memuaskan, dan memahami kebutuhan pelanggan dengan optimal, merupakan strategi pada tiap bisnis. Kepuasan pelanggan atau customer satisfaction telah menjadi konsep sentral dalam bisnis. Menurut Kotler (2019) kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang maupun kecewa yang muncul setelah membandingkan atara persepsi atau kesan terhadap konsumen dengan kenyataan. Dalam Bahasa Indonesia, pengertian customer satisfaction adalah kepuasan pelanggan. Hal ini mengarah pada perasaan senang, suka, gembira, dan kenyamanan pelanggan terhadap layanan dan produk yang diberikan.  

Baca Juga: Pemanfaatan Chatbot dalam Tingkatkan Lead Generation, Bikin Bisnis Makin Untung!

Pada dasarnya, tujuan dari suatu bisnis adalah untuk membuat konsumen merasa puas terhadap barang maupun jasa yang ditawarkan. Tujuan tersebut, tidak hanya menjadi tujuan bagi perusahaan besar saja, akan tetapi juga untuk perusahaan kecil, mikro maupun menengah. Faktor kepuasan pelanggan tersebut, sangat penting bagi pelaku usaha. Sebab ketika pelanggan tidak merasa puas, maka konsumen pun dapat berpaling ke perusahaan atau penyedia jasa lainnya.

Customer satisfaction ini menjadi salah satu hal yang utama bagi bisnis karena bagaimana pun pelangganlah yang mendorong keberlangsungan bisnis. Perusahaan sudah sepatutnya memberikan pelayanan terbaik dan memberikan nilai tukar yang setimpal terhadap harga yang ditawarkan. Jika pelayanan dan kualitas produk tidak sesuai dengan harapan pelanggan, hal ini tentunya dapat memengaruhi customer satisfaction dan membuat pelanggan Anda untuk berpaling ke kompetitor lain. Jika pelayanan dan harga yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka jangan kaget bila mereka berpaling ke kompetitor lain. Namun, bukan berarti suatu bisnis harus menuruti setiap keinginan pelanggan.

Manfaat Customer Satisfaction 

Terdapat beberapa pandangan yang diungkapkan oleh pakar mengenai berbagai manfaat yang dirasakan dari kepuasan konsumen. Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya. Hawkins melanjutkan bahwa, konsumen yang setia terhadap suatu brand memiliki kecintaan emosional terhadap brand tersebut. Oleh karena itu di tengah persaingan bisnis yang cukup ketat, diperlukan upaya untuk membina hubungan yang baik antara pebisnis dan pelanggan sehingga terjali hubungan jangka panjang secara terus menerus dan diharapkan bisa menghasilkan repeat business. 

Adapun beberapa manfaat lainnya yang dirasakan oleh suatu bisnis yang mengutamakan tingkat customer satisfaction adalah sebagai berikut:

1. Pastinya akan mendapat dampak dan kesan yang positif pada loyalitas pelanggan.
2. Sumber keuntungan di masa yang akan datang karena pelanggan telah nyaman dengan pelayanan yang berkualitas sebelumnya. Potensi pembelian ulang pun akan meningkat.
3. Reputasi bisnis akan jauh lebih positif di mata pelanggan.
4. Keuntungan perusahaan akan meningkat.
5. Pengurangan biaya transaksi masa depan untuk peanggan (terutama biaya komunikasi, penjualan, dan layanan pelanggan)
   
   

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi customer satisfaction

Kepuasan pelanggan dapat menjadi salah satu indikator bagi keberhasilan serta perkembangan bisnis suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan tersebut, dapat menjadi metrik lainnya untuk mengukur kualitas dari produk maupun pelayanan, asumsi, retensi hingga loyalitas konsumen yang dapat memengaruhi keputusan pelanggan ketika membeli produk maupun menggunakan jasa yang ditawarkan.

Begitu pula sebaliknya, ketidakpuasan dari pelanggan akan memberikan pengaruh buruk pada perusahaan maupun bisnis seseorang. Sebab konsumen tidak akan kembali membeli produk atau jasa ketika mereka memiliki pengalaman yang buruk serta akan menyebarkan testimoni yang negatif pada suatu brand.

Ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi customer satisfaction, berikut penjelasannya.

1. Pelayanan

Pelayanan ketika perusahaan menangani pelanggan pun menjadi salah satu faktor yang memengaruhi customer satisfaction. Ketika produk yang diberikan oleh konsumen memiliki kualitas yang baik, akan tetapi pelayanan yang diberikan kurang baik, maka tentu konsumen akan kurang puas.

Maka penting juga untuk menyediakan layanan pelanggan yang dapat dihubungi sewaktu-waktu. Tujuannya, ketika pelanggan membutuhkan informasi terkait produk Anda, mereka dapat dengan mudah menghubunginya. Kemudahan dalam hal komunikasi antara pelanggan dengan Anda dapat menjadi salah satu pemicu timbulnya customer satisfaction.

2. Kualitas Produk

Faktor pertama yang memengaruhi kepuasan pelanggan ialah kualitas dari produk yang ditawarkan. Setiap konsumen, tentunya ingin mendapatkan kualitas barang yang baik atau setidaknya sesuai dengan harga yang ditawarkan. Faktor ini terkait dengan produk yang Anda hasilkan maupun yang ditawarkan kepada pelanggan. Apabila produk yang Anda hasilkan memiliki kualitas yang baik maka pelanggan akan menjadi merasa puas. Dengan begitu Anda harus bisa mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk yang Anda tawarkan kepada konsumen agar konsumen menjadi pelanggan tetap.

3. Value for Money

Ketika produk mempunyai kualitas yang sama terhadap usaha lainnya tetapi Anda menetapkan harga produk tersebut dengan harga yang relatif terjangkau, maka akan memberikan nilai yang baik dan dapat memuaskan pelanggan. Perusahaan Anda akan bernilai lebih di mata pelanggan jika harga yang Anda berikan lebih terjangkau dari usaha lainnya.

4. Transaksi Aman dan Nyaman

Kenyamanan serta kemudahan ketika melakukan transaksi ini menjadi faktor penting yang memengaruhi customer satisfaction, terutama ketika pelanggan belanja secara daring. Selain itu, kenyamanan ketika melakukan transaksi pun menjadi faktor penting bagi konsumen yang membeli barang atau jasa secara langsung. Contohnya, konsumen akan senang ketika ia tidak perlu mengantre lama, tempat belanja yang disediakan oleh perusahaan nyaman serta bersih, mendapatkan pelayanan yang baik serta ramah dari para petugas dan lain sebagainya. Nah, dalam proses ini Anda bisa menggunakan teknologi chatbot untuk memudahkan pelanggan dalam bertransaksi.

5. Kemudahan Akses Mendapatkan Produk

Produk yang dapat dibeli konsumen dengan mudah juga menjadi faktor kepuasan pelanggan. Produk, selain berkualitas, jika mudah dijangkau oleh konsumen akan lebih memudahkan konsumen dalam memenuhu kebutuhannya. Kemudahan akses untuk mendapatkan produk tersebut dapat meningkatkan potensi jumlah transaksi yang lebih tinggu dan di saat yang sama meningkatkan kepuasan pelanggan.

Setelah mengetahui seberapa penting, manfaat, dan indikator penting dalam meningkatkan customer satisfaction, tentu Anda akan lebih mudah dalam mengatur strategi bisnis Anda kedepannya. Perlu selalu Anda ingat bahwa kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor apakah pelanggan akan bertahan atau tidak. Selain itu, pelanggan loyal Anda sebenarnya bisa menjadi advokat bagi bisnis Anda, jika Anda benar-benar memberikan kesan yang sangat positif. 

Bagaimana strategi yang bisnis Anda terapkan untuk meningkatkan customer experience? Konsultasikan solusi peningkatan customer experience dengan pemanfaatan AI dan hubungi kami hari ini!