Mengenal Apa Itu Customer Relationship Management (CRM) dalam keberlangsungan Bisnis

Dalam sebuah bisnis, relasi antara pelanggan dan bisnis merupakan hal yang harus dijaga. Mulai dari bagaiamana cara agar pelanggan tertarik, membeli produk yang anda jual, hingga meningkatkan loyalitas pelanggan. Terlepas dari itu semua, Anda juga harus tahu bagaimana cara agar pelanggan tetap betah, mempertahankan existing customer, serta terus menggunakan produk atau jasa Anda. Hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan hal yang wajib untuk dipelihara agar hubungan dapat terus berjalan dengan baik dan menguntungkan untuk keduanya sehingga meningkatkan customer interaction yang optimal.

Setiap pebisnis tentu ingin bisnisnya tumbuh dan berkembang dengan baik. Maka dari itu dibutuhkan strategi yang tepat untuk menggapainya terlebih dalam masalah hubungan dengan pelanggan. Salah satunya yaitu Customer Relationship Management (CRM). Untuk itu Anda harus segera membaca artikel ini sampai habis karena dalam artikel ini akan membahas mengenai Customer Relationship Management (CRM), dimualai dari pengertian, tujuan, hingga manfaatnya dalam bisnis. Harapannya pengetahuai ini dapat meningkatkan hubungan yang baik antara bisnis Anda dengan pelanggan.

Apa Itu Customer Relationship Management (CRM)?

Konsep CRM tidak lepas dari konsep relationship marketing dalam meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Menurut Tunggal, konsep ini menyampaikan bahwa tujuan utama yang dibidik oleh semua strategi CRM adalah motif ekonomi, yaitu agar perusahaan mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi informasi tentang pelanggan (customer information), memuaskan pelanggan, serta berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan dan konsumen pun menjadi loyal pada produk tersebut.

Fokus pada pelanggan dan menjalin hubungan dengan pelanggan merupakan kunci untuk mencapai keunggulan yang kompetitif berkelanjutan dalam persaingan bisnis saat ini. Keunggulan kompetitif dengan fokus pada pelanggan dapat dicapai dengan mengetahui informasi tentang siapa pelanggan mereka, apa yang pelanggan inginkan, bagaimana kebutuhan pelanggan mereka dipuaskan dan faktor-faktor lain yang terkait. Tujuan dari penerapan sistem CRM untuk meningkatkan layanan pelanggan serta mendorong pertumbuhan penjualan.

CRM merupakan strategi tentang bagaimana mengoptimalkan profitabilitas melalui pengembangan kepuasan pelanggan dan bagaimana cara meningkatkan customer experience. CRM merupakan suatu strategi yang menitikberatkan pada semua hal yang terkait dengan fokus pada pelanggan. CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan (profitable customers). CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi bisnis untuk mengelola hubungan pelanggan menjadi lebih efisien. Dalam penerapannya, CRM memanfaatkan sistem atau teknologi untuk menyederhanakan proses bisnis, sehingga terbangun komunikasi lebih baik dengan pelanggan.

Sistem CRM dapat mengumpulkan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi seperti situs web, email, telepon, chat, maupun media sosial. Data tersebut kemudian tersimpan di database terpusat dan dapat diakses oleh banyak tim dalam satu oganisasi atau bisnis. Integrasi data yang terpusat membuat sistem CRM menjadi solusi bisnis dalam mempercepat penjualan, memudahkan aktivitas pemasaran, dan membantu layanan pelanggan yang solutif. Sehingga setelah Anda mendapatkan data-data tersebut Anda dapat mengolahnya menjadi sebuah strategi bisnis kedepannya. 

Baca Juga: Manfaat dan Cara Mudah Melakukan Analisis Pasar Konsumen 

Tujuan dan Fungsi CRM

Kehadiran konsep Customer Relationship Management (CRM) menjadi salah satu hal yang penting diperhatikan suatu perusahaan, apalagi berkaitan langsung dengan pelanggan. Konsep ini hadir tidak lepas dari tujuan yang hendak dituju. Tujuannya yaitu:

1. Meningkatkan pendapatan dan efisiensi bisnis

Menggunakan hubungan yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan bisnis sehingga secara tidak langsung dapat meningkatkan efisiensi perusahaan. Hal ini berarti mempersiapkan pandangan yang komprehensif dari pelanggan untuk memaksimalkan hubungan mereka dengan perusahaan baik melalui up-selling atau cross-selling dan pada saat yang sama, meningkatkan profit dengan identifikasi, menarik perhatian, dan mempertahankan pelanggan terbaik.

2. Pelayanan makin optimal

Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang memuaskan. Dengan menggunakan informasi dari pelanggan untuk meningkatkan pelayanan yang lebih baik berdasarkan kebutuhan mereka, perusahaan dapat menghemat waktu pelanggan dan menyingkirkan segala kekecewaan dari pelanggan. Sebagai contoh, pelanggan seharusnya tidak perlu untuk mengulangi informasi yang sama ke berbagai departemen perusahaan secara terus-menerus. Pelanggan akan senang jika pihak perusahaan tahu banyak tentang apa yang mereka inginkan. Maka dari itu penting bagi Anda untuk mengetahui informasi pelanggan lebih dalam. Hal ini juga dapat meningkatkan efisiensi kinerja karyawan lebih baik lagi.

3. Proses komunikasi pelanggan yang konsisten

Menciptakan saluran proses dan prosedur komunikasi yang konsisten dan berulang. Dengan banyaknya saluran komunikasi dengan pelanggan, semakin banyak pula karyawan yang terlibat di dalam transaksi penjualan. Tanpa memperhatikan ukuran atau kompleksitas, perusahaan harus meningkatkan konsistensi proses dan prosedural di dalam pengaturan terhadap pelayanan, pemasaran dan penjualan

4. Hubungan yang baik dengan pelanggan

Tujuan dari adanya CRM adalah untuk memperoleh hubungan baik dengan pelanggan, yaitu dengan cara mengetahui sebanyak mungkin informasi tentang bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan agar perusahaan dapat memperbaiki sistem operasional dan meningkatkan pelayananan mereka. Kunci sukses dari sebuah bisnis adalah tentang seberapa jauh kita memahami pelanggan dan dapat memenuhi kebutuhan mereka dengan baik.

Adapun fungsi Customer Relationship Management (CRM) tidak lain adalah sebagai berikut:

1. Mencatat berbagai aspek penjualan terkait.
2. Melakukan identifikasi menyeluruh terkait kebutuhan konsumen.
3. Mengukur kemajuan perusahaan dari sudut konsumen.
4. Memberikan dukungan penuh terhadap semua konsumen.
5. Customer centric yakni penerapan suatu falsafah yang menjadikan konsumen sebagai acuan.
6. Mengatasi setiap keluhan yang bermuara dari konsumen.
7. Mencatat berbagai aspek penjualan terkait.
8. Menciptakan pelayanan yang lebih memuaskan konsumen.

Manfaat CRM (Customer Relationship Management) dalam Bisnis

Manfaat utama customer relationship management (CRM) adalah membangun hubungan baik dengan pelanggan. Namun, tidak hanya itu saja, penggunaan sistem CRM ternyata juga dapat memberikan banyak manfaat lainnya, baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Dengan menerapkan konsep Customer Relationship Management (CRM), Anda akan mendapatkan manfaat yang cukup bagus untuk perusahaan. Manfaat CRM bagi perusahaan yaitu:

1. Menciptakan brand loyalty

Customer Relationship Management akan membantu perusahaan menyajikan brand loyalty yang penuh inovasi. Tanggapan dari pelanggan menjadi bekal utama perusahaan memunculkan suatu brand yang tepat. Interaksi yang dilakukan dengan konsumen menjadi salah satu kontribusi besar untuk perusahaan, seperti dengan adanya loyalty program yang didapat dari data pelanggan. Kesetiaan yang memicu konsumen untuk tidak memilih brand lain dikenal dengan brand loyalty.

2. Memaksimalkan hubungan perusahaan dengan konsumen 

Melalui hubungan yang erat ini, perusahaan merangkul konsumen sehingga memungkinkan menjadi pelanggan tetap. Baik perusahaan maupun konsumen, sama-sama mendapatkan keuntungan. Hubungan yang kokoh akan memudahkan perusahaan melakukan penawaran. Lain halnya untuk konsumen yang akan mendapatkan kepuasan lebih dari layanan yang disuguhkan perusahaan. Hal ini tentu akan memberikan kesan tersendiri untuk konsumen.

3. Mempermudah kolaborasi tim 

Banyak perusahaan yang gagal meminta eksekutif mereka untuk menggunakan sistem CRM kemudian gagal mendapatkan manfaat dari CRM. Manajer yang menggunakan sistem CRM dapat dengan mudah menginstruksikan staf dan memantau kinerja mereka sehingga terjadi banyak kolaborasi diantaranya.

4. Meningkatkan pendapatan dan keuntungan 

Dengan melacak semua prospek, perusahaan dapat meningkatkan pendapatan. Setelah semua orang belajar dan menggunakan sistem CRM, produktivitas akan meningkat, siklus penjualan menjadi lebih singkat, dan Anda memiliki kemampuan untuk menyediakan produk dan layanan tambahan kepada klien sehingga membuat kepuasan klien meningkat.

5. Penghematan biaya

Pada saat memulai penggunaan, CRM akan terasa mahal dan memakan waktu, seiring berjalannya waktu keuntungan dari CRM akan jauh lebih besar daripada biaya. Anggota tim penjualan dapat menjadwalkan pertemuan dengan prospek yang lebih baik di wilayah geografis yang sama. Tim pelayanan pelanggan lebih mampu menyelesaikan masalah klien.

Dari pembahasan lengkap tentang apa itu CRM di atas, dapat dipahami bahwasanya sistem customer relationship management (CRM) memiliki banyak manfaat yang dapat menguntungkan bisnis, termasuk peningkatan penjualan dan loyalitas pelanggan.  Kata.ai sebagai perusahaan yang menawarkan jasa AI (Artificial Intelligence) dapat menjadi solusi yang efektif bagi bisnis untuk meningkatkan layanan bisnis dan sudah dipercaya lebih dari 150 perusahaan besar di Indonesia dalam melayani pelanggan. Tertarik mencobanya?