Ada banyak sekali tools yang bisa digunakan seorang pebisnis untuk mempermudah operasional pekerjaannya. Di samping itu, kepuasan pelanggan adalah nomor satu. Salah satu tools yang bisa membantu Anda dalam mempermudah pekerjaan sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan adalah Help Desk. Dengan adanya Help Desk, para pelanggan dapat dengan mudah mengenal dan menggunakan fitur yang Anda tawarkan. Terlebih jika Anda menggunakan perangkat digital secara aktif pada bisnis Anda.
Melalui artikel ini, akan dibahas lebih lanjut mengenai apa itu Help Desk, peranan dan tugas, cara kerja, serta apa saja perbedaan Help Desk dan Customer Service. Yuk, simak penjelasannya!
Apa itu Help Desk?
Sebelum mengetahui lebih lanjut mengenai peran Help Desk untuk pelanggan, ada baiknya Anda mengetahui terlebih dahulu mengenai apa itu Help Desk. Ibarat papan petunjuk, Help Desk merupakan sebuah fitur yang umumnya terdapat pada pojok halaman website perusahaan.
Fitur ini berfungsi untuk menjawab berbagai problem atau masalah yang terjadi pada pelanggan serta menjawab ketidaktahuan pelanggan mengenai produk yang Anda tawarkan di website. Help Desk merupakan bagian dari fungsi pelayanan dalam sebuah sistem.
Baca juga: Fungsi WhatsApp Business Untuk Perkembangan Bisnis Anda
Menurut seorang pakar bernama Wooten (2001) mengungkapkan bahwa, “Help Desk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology.” Artinya, Help Desk merupakan suatu bagian dari organisasi formal yang menyediakan fungsi pendukung kepada para pelanggan dari produk-produk perusahaan, jasa atau layanan, atau teknologi.
Dalam hal ini, Help Desk hadir dalam membantu serta memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan. Sistem Help Desk umumnya berupa jawaban terhadap keluhan dan pertanyaan pelanggan dalam bentuk email, telepon, hingga chatbot (robot pembalas pesan).
Dengan adanya fitur Help Desk di website Anda, segala kebutuhan dan keluhannya pelanggan dapat diatasi secara lebih baik. Hal ini berdampak langsung terhadap keberlanjutan perusahaan kedepannya. Terlebih di era serba digital seperti saat ini, tingkat kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi performa bisnis perusahaan. Ketidakpuasan pelanggan, tentu dapat mengancam reputasi serta masa depan perusahaan.
Saat ini penggunaan Help Desk tidak hanya terbatas pada perusahaan yang bergerak di bidang IT. Dengan adanya digitalisasi yang semakin masif, Help Desk banyak digunakan oleh berbagai perusahaan rintisan, perusahaan besar, bahkan perusahaan multinasional untuk memberikan performa service yang terbaik bagi user.
Peranan dan Tugas Help Desk
Setelah memahami apa itu Help Desk dan fungsinya dalam mendukung perusahaan, selanjutnya Anda perlu tahu mengenai peranan dan tugas Help desk. Tugas utama Help Desk antara lain:
- Melakukan pencatatan dan penyampaian suatu permasalahan yang dialami pelanggan agar masalah tersebut dapat diselesaikan sesuai dengan prosedur yang ada.
- Membuat laporan tertentu dari permasalahan yang telah diatasi dalam bentuk rekapitulasi.
- Menangani dan menyelesaikan problem dari beberapa akun pengguna atau member dari perusahaan.
Dilihat dari peranannya, Help Desk memiliki fungsi yang sangat vital sebagai problem solver atau penyelesaian masalah pelanggan. Perusahaan yang menggunakan fitur Help Desk dalam bisnisnya memiliki keunggulan atau kelebihan sebagai berikut:
- Dari segi organisasi, perusahaan dapat memeriksa berbagai masalah serta mengatur manajemen perusahaan dengan lebih rapi dan sistematis
- Dari segi waktu, kehadiran Help Desk dapat membantu perusahaan untuk menjawab pertanyaan dan mengatasi masalah pelanggan dengan waktu yang lebih efisien
- Dari segi kepuasan, perusahaan lebih mampu dalam menciptakan kepuasan pelanggan guna meningkatkan rating perusahaan
Cara Kerja Help Desk
Dalam menjalankan peran dan fungsinya, Help Desk memiliki alur atau cara kerja yang dapat diilustrasikan sebagai berikut:
1. Front End (User)
Pelanggan menemukan masalah terkait produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan serta memiliki masalah ketika menggunakan program tertentu. Kemudian ia bertanya kepada perusahaan melalui Help Desk dengan harapan pertanyaannya terjawab dan problem segera teratasi.
2. Help Desk
Keluhan pelanggan kemudian ditanggapi oleh Help Desk dengan memberikan informasi tertentu. Jika masalah tergolong serius, maka Help Desk akan meneruskan pesan ke bagian spesialis atau back end.
3. Back End (Spesialis)
Setelah sampai Back End, masalah pelanggan yang tergolong kompleks akan dapat terselesaikan. Nantinya jawaban akan diteruskan dan disampaikan kepada pelanggan melalui Help Desk (baik chatbot, email, maupun whatsapp).
Perbedaan Help Desk dan Customer Service
Dibandingkan dengan Help Desk, fitur Customer Service lebih banyak dikenal orang. Hal ini dikarenakan Customer Service sudah ada lebih dulu dibanding Help Desk. Lantas jika Anda sudah memiliki Customer Service dalam bisnis Anda, apakah masih perlu menggunakan fitur Help Desk?
Jawabannya adalah iya, karena Help Desk dan Customer Service merupakan dua hal yang berbeda. Perbedaan Help Desk dan Customer Service terletak pada sifat penyelesaian masalahnya. Jika Help Desk menangani problem pelanggan secara reaktif, maka Customer Service memiliki sifat proaktif dalam menangani problem. Selain itu, Help Desk hanya fokus dalam menyelesaikan masalah, sedangkan Customer Service memiliki tanggung jawab untuk meminimalisir permasalahan terulang kembali.
Perbedaan berikutnya terletak pada operasional IT itu sendiri. Help Desk seringkali dianggap sebagai Add-on ke layanan IT (subset dari meja layanan). Sementara, Customer Service lebih dianggap sebagai bagian inti dari ekosistem IT Support.
Baca juga: 6 Kelebihan WhatsApp Business Untuk Perkembangan Bisnis Anda
Pekerjaan dan Gaji IT Help Desk
Dalam menjalankan fungsi Help Desk di website perusahaan, Anda memerlukan seorang teknisi IT Help Desk. Peran Help Desk yang cukup vital, maka teknisi IT Help Desk harus kompeten di bidangnya.
Tugas technical support secara umum adalah bertanggung jawab secara penuh terhadap berbagai bentuk instalasi, evaluasi, serta peningkatan performa pada tiga objek utama IT, yakni computer (hardware), software, serta pengembangan terhadap sistem jaringan atau network system. Namun secara khusus, seorang teknisi Help Desk memiliki tugas yang sedikit berbeda.
Job description IT Help Desk memiliki cakupan yang lebih spesifik. IT Help Desk merupakan salah satu spesialisasi dari Technical Support. Job desk IT Help Desk secara umum adalah bertanggung jawab terhadap teknis yang terkait dengan sistem komputer, perangkat keras, dan perangkat lunak yang berhubungan langsung dengan proses menjawab dan menangani masalah sistem atau keluhan user secara cepat dan efisien.
Dalam menjalankan pekerjaannya, seorang IT Help Desk biasanya memerlukan berbagai program operasi. Beberapa software program operasi yang berguna bagi seorang IT Help Desk antara lain Open Ticket Support (OTS), Freshdesk, Tivoli Service Desk, Spiceworks dan beberapa plugin Help Desk lainnya yang dapat ditemukan pada CMS seperti ZenDesk. Pekerjaan sebagai seorang IT Help Desk banyak diminati di era digital seperti saat ini dengan rata-rata gaji sebesar Rp3,9 juta hingga Rp4,5 juta.
Itulah ulasan lengkap mengenai peranan penting serta cara kerja Help Desk untuk pelanggan yang perlu Anda tahu. Dengan adanya fitur Help Desk, baik berupa balasan email maupun chatbot pada website Anda, pelanggan dapat dengan mudah menemukan berbagai jawaban atas masalah yang terjadi. Selain itu, website juga lebih user friendly saat digunakan ketika terdapat fitur Help Desk. Hal ini berpengaruh terhadap tingkat kepuasan dan rating perusahaan di mata pelanggan. Yuk, cari tahu lebih lanjut mengenai fitur Help Desk untuk website di Kata.ai.
