Hal Penting yang Dibutuhkan Untuk Meningkatkan Customer Experience

Teknologi telah berhasil mengubah berbagai lini bisnis offline menjadi bisnis online. Berbagai pekerjaan yang dulunya hanya bisa dilakukan secara offline, kini dapat dilakukan dengan dukungan media sosial. Tak terkecuali layanan customer service, kini lebih banyak menggunakan media yang bersifat online dibanding offline di era digital saat ini. Customer service online dinilai lebih praktis, efisien, serta memberikan layanan penuh dalam 24 jam. Setiap pebisnis pastinya ingin perkembangan bisnis terus meningkat. Hal ini sebenarnya bisa dilakukan jika mereka paham dengan cara tingkatkan customer experience yang efektif dan optimal.

Pada konteks bisnis, membangun customer experience merupakan pengalaman pelanggan yang sifatnya cukup penting sebagai salah satu indikator keberhasilan layanan yang diberikan oleh suatu bisnis yang berfokus pada pelanggan. Bila pelanggan atau customer puas atas pengalaman berbelanjanya, tentu kemungkinan mereka untuk melakukan repeat order serta meningkatkan loyalitas dan meningkatkan pengalaman konsumen semakin besar. Dalam sebuah bisnis, kepuasan konsumen adalah hal yang wajib ditaklukan. Itulah mengapa perlu ada strategi meningkatkan customer experience.

Customer experience merupakan satu faktor yang cukup berpengaruh pada keputusan pelanggan dalam memilih suatu barang atau jasa. Jika pelayanan bisnis Anda dirasa kurang maksimal, Anda harus mencari cara efektif untuk meningkatkannya. Anda memang harus memperhatikan faktor-faktor strategi pelayanan kecuali jika Anda ingin bisnis yang dijalankan tidak berjalan dengan baik.

Lantas apa itu customer experience, bagaimana perannya dan cara meningkatkan customer experience dalam dunia bisnis? Yuk, simak rangkumannya berikut ini!

Apa Itu Customer Experience

Customer experience adalah persepsi menyeluruh dari pelanggan suatu bisnis atau brand terkait pengalaman mereka dengan brand atau bisnis tersebut. Pengalaman akan terbangun di benak pelanggan ketika mereka melakukan interaksi dengan brand sejak awal hingga pasca jual.

Jadi ketika Anda ingin membentuk customer experience yang baik maka Anda harus mulai dari memaksimalkan pengalaman pelanggan dengan proses navigasi situs, berbicara dengan layanan pelanggan, pengiriman produk hingga meng-handle keluhan mereka. Hasilnya akan berbanding lurus, jika Anda memiliki customer experience yang baik maka penjualan produk pun akan meningkat.

Segala bentuk interaksi antara bisnis dan pelanggannya akan mempengaruhi penilaian si pelanggan dan juga menentukan apakah customer experience yang didapatkan mereka memuaskan atau tidak. Otomatis ketika mereka merasa puas dengan customer experience yang diterima, maka loyalitas mereka pada suatu brand pun akan terbentuk dan bukan tidak mungkin mereka akan ikut merekomendasikan brand tersebut pada orang lain.

Inilah pentingnya memberikan customer experience yang yang luar biasa kepada customer sehingga customer merasa terikat dengan brand dan menjadi pelanggan setia dengan produk yang ditawarkan. Yang harus diingat lainnya adalah konsumen merupakan sumber terbaik untuk meningkatkan brand awareness. Oleh sebab itu, mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan harus menjadi fokus yang diprioritaskan.

Tujuan Customer Experience

Tujuan utama dari customer experience adalah mempertahankan pelanggan (customer retention), namun customer experience juga memiliki tujuan lain yang disesuaikan dengan sudut pandang strategi customer experience dan eksekusinya. Secara umum, tugas customer experience adalah memaksimalkan potensi perluasan jangkauan pasar dari suatu aspek bisnis.

Misal, seseorang yang menggunakan produk smartphone A memberikan ulasan positif kepada temannya tentang produk tersebut. Ulasan ini berpotensi membuat temannya tersebut mulai berpikir untuk menggunakan smartphone yang sama. Jika dirangkum, customer experience memiliki beberapa tujuan utama, yaitu:

Membangun loyalitas pelanggan
Meningkatkan kepuasan pelanggan
Memicu pemasaran dari mulut ke mulut
Meningkatkan testimoni positif dari para pelanggan

**Cara Efektif Tingkatkan Customer Experience dalam Bisnis**

Lantas, seperti apa cara efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah strategi jitu yang dapat Anda terapkan :

1. Optimalkan Interaksi dengan Pelanggan

Salah satu bagian yang penting dalam sebuah bisnis adalah jelas, tingkatkan kualitas customer service. Meskipun kerap dianggap sepele, namun tim customer service memiliki jasa yang besar bagi kelangsungan bisnis. Fungsi dan peran customer service antara lain sebagai customer relation, media penjualan, garda depan, sekaligus bertugas dalam data entry. Karena tanggung jawab dan fungsinya yang banyak, setiap perusahaan membutuhkan customer service yang baik dan handal untuk menjamin proses interaksi berjalan lancar.

Dengan meningkatkan kualitas customer service dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasaan untuk mereka. Cobalah untuk memposisikan customer service Anda layaknya seorang teman dan terus mencoba untuk respon cepat pesan dari pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa lebih intim dan merasa lebih dihargai. Oleh karena itu, dalam memilih kandidat customer service tidak boleh sembarangan. Diperlukan seleksi ketat agar customer service yang terpilih benar-benar mampu merepresentasikan perusahaan.

2. Ciptakan Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Cara efektif lainnya adalah dengan membangun hubungan emosional dengan pelanggan dalam artian yang positif. Salah satu faktor yang mampu meningkatkan pengalaman pelanggan yang terbaik dapat dicapai saat pihak penjual mampu menciptakan hubungan emosional dengan pelanggannya. Seorang pelanggan dapat menjadi loyal karena mereka terikat hubungan emosional saat menggunakan layanan atau suatu produk.

Hal terpenting dalam customer experience adalah dari sisi management. Hasil terbaik hanya bisa didapat saat terjadi keterikatan emosi antara pelanggan dengan brand sehingga tercipta keterikan emosi ketika konsumen menggunakan produk tersebut salah satunya adalah dengan mendengarkan feedback pelanggan. Dengan cara tersebut bisnis Anda dapat mendorong pelanggan untuk lebih loyal terhadap bisnis. Cara ini merupakan salah satu cara yang paling efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. Mendengar dan Membalas Feedback dari Pelanggan

Jangan hanya mengoptimalkan pelayanan yang cepat saja, feedback atau ulasan yang Anda peroleh juga harus Anda tanggapi dengan cepat atau tepat waktu. Jika feedback pelanggan bersifat positif atau netral berikan rasa ucapan terima kasih secara antusias kepada pelanggan atas ketersediaan membagikan pengalamannya. Namun, jika feedback pelanggan bersifat negatif pun tetap berikan rasa terima kasih sehingga masukan tersebut dapat membangun bisnis Anda kedepannya lebih baik lagi. Dengan menanggapi feedback pelanggan Anda juga turut mengembalikan dan meningkatkan kepercayaan mereka terhadap brand Anda.

4. Konsumen yang Utama

Tempatkan konsumen menjadi hal yang utama dan penting untuk diperhatikan dalam meningkatkan customer experience. Hal ini harus ditanamkan sejak awal, baik oleh tim produksi maupun operasional lainnya. Dengan begitu seluruh tim memiliki rasa tanggung jawab untuk menciptakan kepuasan pelanggan dari awal customer journey sampai produk sampai ditangan pelanggan. Setiap customer journey yang dirasakan oleh pelanggan harus memuaskan atau minimal tidak menimbulkan hal negatif atau gesekan agar penilaian dan kesan mereka baik.

5. Optimalkan Seluruh Platform Layanan

Cara lain dalam meningkatkan customer experience adalah dengan memanfaatkan teknologi seperti mengoptimalkan seluruh platform layanan yang bisnis Anda gunakan. Salah satunya adalah dengan tetap aktif di seluruh social media. Pelanggan biasanya meninggalkan komplain atau berbagai pertanyaan yang harus segera Anda tanggapi. Selain itu customer experience sangat mungkin juga dipengaruhi oleh tampilan produk di platform layanan yang anda gunakan. UI/UX designer jelas diperlukan untuk memperbaiki tampilan produk sehingga mampu memenuhi ekspektasi yang diharapkan konsumen.

Selain itu Anda bisa memanfaatkan teknologi terkini seperti kecerdasan buatan (artificial intelligence) seperti chatbot berbasis machine learning. Salah satu yang bisa dilakukan dengan menggunakan chatbot pada platform layanan customer yang Anda gunakan. Dengan menggunakan chatbot, layanan customer akan lebih cepat dan responsif karena chatbot bekerja tanpa batasan waktu.

Anda bisa menggunakan layanan chatbot yang ditawarkan oleh Kata.ai untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Saat ini sudah banyak bisnis yang memanfaatkan chatbot untuk melayani pelanggan karena terbukti mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

Itulah beberapa hal tentang customer experience dan cara efektif meningkatkan customer experience dalam dunia bisnis. Dengan mengetahui seluk beluk customer experience, Anda dapat memanfaatkan teknologi terkini dalam mengenali kebutuhan pelanggan terhadap sebuah layanan bisnis. Jika perlu, gunakan berbagai teknologi seperti sistem atau aplikasi yang akan memudahkan pelayanan konsumen, salah satunya adalah chatbot.

Sudahkan Anda siap untuk meningkatkan customer experience?

Kata.ai telah dipercaya berbagai perusahaan lintas industri dalam meningkatkan customer experience. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut atak klik link ini untuk konsultasi terkait kebutuhan customer experience platform berbasis artificial intelligence lainnya.