.jpeg)
Kualitas pelayanan pelanggan adalah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam memilih layanan suatu bisnis. Tidak hanya sekadar tentang kualitas produk namun juga tentang pelayanan yang Anda berikan terhadap konsumen. Jika pelayanan bisnis Anda dirasa kurang maksimal, Anda pasti berpikir untuk mencari cara efektif dalam meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan dengan memperhatikan strategi pelayanan. Pelanggan yang puas atas pengalaman belanjanya, tentu kemungkinan mereka untuk melakukan repeat order dan menjadi pelanggan loyal semakin besar (loyalitas pelanggan). Hal ini disebut dengan retensi pelanggan yang mana tujuan akhirnya adalah untuk mempertahankan pelanggan. Itu sebabnya penting suatu bisnis untuk tahu bagaimana cara dalam meningkatkan dan mengukur kepuasan pelanggan atau yang sering disebut dengan customer satisfaction.
Menurut survei pelanggan yang dilakukan oleh PwC, sebanyak 70% konsumen menganggap bahwa kecepatan, kenyamanan, serta konsistensi pelayanan merupakan hal yang dianggap penting serta mampu mempengaruhi kepuasan konsumen walau meningkatkan kualitas produk juga menjadi hal penting dalam sebuah bisnis. Untuk mengakomodasi beberapa aspek penting ini, tentu diperlukan bantuan teknologi agar dapat mempermudah konsistensi pelayanan yang diberikan suaru brand terhadap pelanggannya. Untuk itu wajar jika kepuasan pelanggan merupakan hal yang tidak boleh disepelekan dalam sebuah bisnis. Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk memberikan kepuasan pelanggan. Simak ulasaln beberapa faktor kepuasan yang mempengaruhi dalam meningkatan kepuasan pelanggan yang Kata.ai rangkum berikut ini:
Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau metriks yang digunakan untuk mengukur indikator kepuasan seperti rasa senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkat produk yang dipikirkan terhadap pelayanan yang diharapkan. Maka dari itu, dengan mengukur indikator kepuasan pelanggan ini sebenarnya Anda makin lebih mudah mengambil keputusan jika pelanggan merasa puas dan kemungkinan untuk setia dengan produk Anda dalam waktu lama. Dengan indikator kepuasan pelanggan ini juga dapat menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan yang berdampak dengan penjualan atau sales. Anda bisa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan bisnis dengan melakukan survei kepuasan pelanggan terkait perasaan pelanggan atau konsumen terhadap interaksi, pembelian, pengalaman, maupun kritik dan saran secara menyeluruh saat bertransaksi dalam bisnis Anda. Dari respon inilah Anda dapat mengetahui gambaran terhadap level kepuasan pelangga hingga mengetahui seberapa besar meraka ingin merekomendasikan produk Anda kepada orang lain. Selain itu dengan mengukur kepuasan pelanggan, Anda juga dapat menarik strategi bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan yang tidak puas dengan pelayanan Anda sebelumnya untuk kedepannya.
Tips Bisnis untuk Tingkatkan Kepuasan Pelanggan
Lalu bagaimana cara tingkatkan kepuasan pelanggan? Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. Optimalkan Layanan Komunikasi Pelanggan
Selain kualitas produk yang dihasilkan layanan yang optimal merupakan salah satu indikator penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Komunikasi yang efektif dan optimal menjadi salah satu kunci utama untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap sebuah bisnis. Penting suatu bisnis menyediakan pelayanan dan fasilitas komunikasi dengan pelanggan yang cepat, mudah, dan responsif. Terlebih di zaman serba digital, teknologi ikut menyumbangkan kemudahan dalam pelayanan komunikasi dengan pelanggan. Misalnya dengan menggunakan software customer service seperti chatbot yang dapat memberikan layanan yang lebih cepat dan efisien.
Selain itu dengan teknologi chatbot, ikut turut mengoptimalkan kinerja customer service anda sehingga pelanggan akan merasa nyaman dan terjalin dengan intim dengan brand. Teknologi chatbot ini juga dapat diaplikasikan ke berbagai sosial media yang paling banyak pelanggan Anda gunakan, sehingga Anda dapat menjangkau pelanggan secara lebih efektif untuk memberikan informasi khusus mengenai produk atau jasa yang anda tawarkan. Saat ini ada banyak sekali fitur chatbot yang dapat dimanfaatkan, mulai dari merekomendasikan produk, mengukur level kepuasan pelanggan, konsultasi harga produk, dan lain sebagainya.
2. Dekat dengan Pelanggan
Anda harus memastikan layanan yang diberikan untuk pelanggan selalu baik dan optimal, beri perhatian khusus untuk memenuhi segala bentuk kebutuhan pelanggan dan ciptakan hubungan yang dekat dengan pelanggan. Pelanggan atau konsumen tidak perlu repot sendiri untuk mendapatkan informasi produk atau jasa yang ditawarkan melainkan sudah diberikan pelayanan optimal sejak awal. Jika sebuah bisnis memiliki tim yang sanggup melayani pelanggan lebih dekat maka tak jarang pelanggan akan memberikan kesan positif terhadap bisnis suatu bisnis dan pada akhirnya tentu dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Perlu adanya pendekatan dengan pelanggan dan disarankan untuk selalu profesional dalam pendekatan ini.
3. Terima Segala Bentuk Saran dan Keluhan Pelanggan
Saran dan keluhan dari pelanggan sebenarnya dapat menjadi salah satu sumber yang paling kuat dalam bisnis untuk selalu berevaluasi. Jika pelanggan memberikan kritik dan saran maka sebaiknya Anda selalu mendengarkan dan menindaklanjuti segala bentuk saran tersebut karena mungkin memang ada poin yang kurang nyaman bagi mereka. Dengan menindaklanjuti keluhan dan saran dari pelanggan, maka mereka juga akan merasa lebih dihargai sekaligus Anda juga mengetehaui apa kekurangan yang dimiliki oleh bisnis Anda. Saran dari pelanggan inilah yang bisa membangun bisnis menjadi lebih baik di kemudia hari.
Baca Juga: Hal Penting yang Dibutuhkan Untuk Meningkatkan Customer Experience
4. Meningkatkan Kualitas Produk
Hal lain yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan selalu memberikan produk atau jasa yang memuaskan dan sesuai dengan keinginan pelanggan. Apalagi jika Anda bisa memberikan harga produk yang lebih terjangkau namun kualitas yang diberikan sangat maksimal, pasti kepuasan pelanggan akan lebih meningkat. Bahkan jika produk atau jasa yang berikan memiliki harga yang mahal, namun pelanggan mendapatkan produk atau jasa yang maksimal, pelanggan tidak akan berat mengeluarkan uangnya jika memang sepadan dengan harga tersebut. Oleh karena itu, produk atau jasa yang ditawarkan harus terus terjaga kualitasnya.
5. Memaksimalkan Pelayanan Diberbagai Channel
Zaman sekarang tidak hanya berbisnis secara offline namun juga harus meningkatkan bisnis secara online. Perkembangan media sosial ikut mendorong pebisnis untuk mengoptimalkan layanan secara online. Hal ini juga dapat menjadi bagian penting untuk memaksimalkan sebuah bisnis untuk lebih dapat menjangkau segmentasi pasar atau target pasar yang lebih luas dan tepat sasaran. Strategi pemasaran online melalui strategi digital marketing membantu Anda memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka terhadap usaha Anda dengan berinteraksi secara online dengan waktu yang tak terbatas, contohnya menciptakan konten interaktif pada media sosial usaha Anda. Selain itu, penting juga melakukan strategi khusus ketika Anda berinteraksi langsung dengan pelangaan melalui toko offline Anda.
6. Berikan Reward kepada Pelanggan Setia
Menjaga kepuasan pelanggan tidak berhenti pada pelayanan saja. Menjaga loyalitas pelanggan juga sangat penting untuk bisnis. Selain itu pelanggan loyal Anda sebenarnya dapat membantu bisnis Anda mendatangkan pelanggan baru. Anda dapat memberikan reward seperti voucher atau diskon khusus kepada pelanggan loyal Anda agar mereka tidak berpaling ke kompetitor lain.
7. Berikan Produk Berkualitas
Syarat suatu brand disukai oleh pelanggan adalah dari segi kualitas produknya serta memiliki kualitas yang bebas atau jauh dari kerusakan. Oleh karena itu, Anda harus selelu memastikan bahwa pelanggan puas dengan produk atau jasa yang Anda berikan semua memimiliki kualitas yang optimal sebelum dijual ke pelanggan.
8. Pelayanan yang Ramah
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan berikutnya dalah kualitas pelayanan. Jika Anda ingin meningkatkan pelayanan offline, tim Anda bisa selalu menampakkan wajah atau mimik yang baik, tidak cemberut atau marah yang bisa membuat pelanggan menjadi segan dan kesal. Jika ingin meningkatkan pelayanan secara online, tim customer service dapat menjawab seluruh pesan pelanggan dengan intonasi kalimat (tone of voice) yang baik dan terkesan ramah. Jangan bosan untuk selalu menjawab pertanyaan pelanggan walaupun sering mendapatkan pertanyaan yang selalu berulang. Jika pelanggan memberikan kritik yang kurang baik, ucapkan terima kasih dan meminta maaf, meskipun sebenarnya letak kesalahan ada pada pelanggan.
9. Berikan Pelayanan Ekstra
Selain memberikan reward seperti diskon atau potongan harga kepada pelanggan lama hal lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah layanan ekstra. Anda dapat menawarkan fasilitas tambahan seperti keanggotaan dengan beberapa keunggulan yang membuat pelanggan lebih merasa istimewa. Ketika pelanggan berulang tahun, Anda juga dapat memberikan hadiah atau potongan harga kepada mereka. Pelayanan ekstra seperti ini banyak menguntungkan pelanggan yang pasti bisa meningkatkan kepuasan pelanggan lebih efektif.
10. Mempermudah Akses Konsumen
Beberapa bisnis atau brand terkadang tidak mengevaluasi fitur atau aplikasi yang pelanggan gunakan. Perbisnis sering kali melupakan pengguna atau user harus mempelajari terlebih dahulu terkait dengan fitur yang digunakan oleh pelanggan. Salah satu aplikasi yang sering digunakan adalah WhatsApp, pebisnis juga dituntut dapat mengoptimalkan segala macam fitur yang dtawarkan oleh WhatsApp Business Platform. Ciptakan akses yang mudah didapatkan bagi pelanggan dalam berkomunikasi maupun bertransaksi lebih optimal lagi.
Itulah beberapa tips yang bisa Anda gunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menjalankan bisnis. Semakin puas pelanggan, potensi untuk peningkatan penjualan pun akan semakin meningkat. Jika Anda mengalami kesulitan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, Kata.ai memberikan solusi dalam peningkatan kepuasan pelanggan dengan teknologi chatbot yang dapat mengoptimalkan tim Anda dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
