Perkemabangan dan Penggunaan Chatbot di Industri Retail Saat Ini

Artificial Intelligence (AI) atau kecerdasan buatan saat ini sudah banyak ditemui dalam kehidupan sehari-hari yang sudah umum digunakan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan hidup. AI sendiri digunakan di berbagai bidang, mulai dari e-commerce, finansial, telekomunikasi, retail, kesehatan, dan masih banyak lagi. Bahkan berdasarkan riset Global Survey of AI in 2021 dari McKinsey, tingkat adopsi machine learning, computer vision, serta natural language processing (NLP) di tahun 2021 mencapai 57%. Jumlah ini naik sebanyak 45% dari tahun 2020, dan menandakan peningkatan adopsi AI serta banyaknya manfaat yang mulai dirasakan dari pengadopsian tersebut.

Salah satu pelaku teknologi AI dan NLP dari Indonesia, Kata.ai juga melihat bahwa di tahun 2022, penggunaan teknologi chatbot berbasis AI akan memberikan banyak dampak positif bagi banyak industri. Sementara di sisi lain, fungsi chatbot juga akan dirasakan langsung oleh konsumen, karena dapat memberikan layanan yang lebih maksimal salah satunya di industri retail. Dengan ramainya chatbot dibicarakan oleh para pelaku lintas industri, berbagai brand retail juga ‘penasaran’ untuk berinvestasi dalam teknologi ini untuk menangani pertanyaan pelanggan, meningkatkan layanan pelanggan, dan meningkatkan sales revenue. Lantas bagimana penggunaan chatbot di industrti retail saat ini?

Sejarah Perkembangan Chatbot

Pada tahun 1950, Alan Turing merumuskan Turing Test, sebuah pendekatan berbasis percakapan yang digunakan untuk menentukan apakah mesin dapat meniru manusia. Tes ini akan melibatkan seorang interogator manusia yang akan dihadapkan dengan dua subjek, yaitu manusia dan mesin. Melalui tes itu, Turing melakukan percobaan apakah mesin bisa memiliki kemampuan meniru manusia. Sehingga akhirnya membuat ilmuwan-ilmuwan lain tertarik dan memicu kehadiran Eliza di tahun 1966.

Eliza, induk dari semua Chatbot yang lahir saat ini diciptakan oleh ilmuwan komputer bernama Joseph Weizenbaum pada tahun 1966. Joseph Weizenbaum sangat tertarik dengan karya dari Alan Turing dan mencoba membuat mesin yang dapat lolos dalam Turing Test. Hasilnya, Eliza menjadi mesin dengan kemampuan bercakap selayaknya manusia yang pertama. Sejak itulah muncul chatbot-chatbot lain yang tentu makin canggih.

Sekarang, Chatbot dapat terlihat dimana-mana, di dalam sebuah website, didalam aplikasi smartphone atau bahkan ketika kita ingin membeli sesuatu. Perusahaan besar seperti Apple dan juga Amazon juga terus berlomba-lomba membuat sebuah mesin yang dapat meniru manusia dalam bercakap, bahkan tidak perlu mengetik, hanya cukup bicara saja maka Siri (Apple) dan Alexa (Amazon) akan menjawab bagaikan manusia pada umumnya. Di Indonesia sendiri, chatbot kini bukanlah menjadi hal asing apalagi masyarakat Tanah Air sudah semakin terbiasa dengan gaya hidup online.

Chatbot dalam Industri Retail

Kemampuan chatbot untuk merespon pesan yang masuk dengan cepat menjadi salah satu alasan para pelaku bisnis mulai memandang chat commerce sebagai suatu medium penjualan yang mendukung, apalagi dalam industri retail saat ini. Adapun penggunaan chatbot di industri ini adalah:

1. Sebagai customer experience yang positif

Customer tak hanya menginginkan produk berkualitas tinggi saja akan tetapi mereka juga ingin mendapatkan pengalaman atau experience yang baik dari suatu brand. Mereka ingin mendapatkan respon yang cepat dan tepat dengan layanan yang tidak sulit. Pelayanan yang ramah juga diperlukan dalam meningkatkan customer experience sebuah brand. Disinilah peran chatbot dibutuhkan dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Bila masih menggunakan cara manual, maka mungkin terdengar sulit untuk memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut. Tapi bila industri retail beralih ke teknologi chatbot, maka memenuhi ekspektasi seperti di atas bukanlah hal mustahil.

2. Meningkatkan loyalitas pelanggan

Kunci untuk menarik perhatian serta meningkatkan loyalitas pelanggan adalah industri retail perlu memperbaiki kualitas pelayanan. Sebab hingga saat ini, pelayanan masih menjadi aset nomor satu penentu tingkat kepuasan pelanggan. Maka dari itu, peran customer service sangatlah penting bahkan bisa dibilang customer service adalah ujung tombak keberhasilan suatu bisnis. Bila pelayanan baik, customer puas maka nantinya customer pun akan loyal terhadap suatu brand. customer service agen manusia tak bisa bekerja sendiri melayani ratusan bahkan ribuan pelanggan dalam sekali waktu, mereka perlu didampingi oleh virtual asisten seperti chatbot. Customer pun tidak perlu menunggu lama dalam mendapatkan informasi dari brand.

3. Memperkuat brand agar dapat bersaing dengan kompetitor

Pesatnya pertumbuhan e-commerce dan retail membuat para pemilik bisnis yang bergerak di sektor ini perlu memikirkan cara baru yang dapat membuat bisnis mereka dapat bertahan ditengah persaingan yang ketat. Kompetisi ini mencakup brand, produk, harga hingga pelayanan. Maka dari itu, membuat bisnismu berbeda dan menonjol dibandingkan yang lainnya adalah langkah yang tepat. Bagimana caranya? coba lah mengadopsi berbagai teknologi AI ke dalam sistem bisnismu, salah satunya chatbot.

4. Mengurangi persentase ‘keranjang’ yang ditinggalkan

Hal yang menarik lagi dari chatbot adalah ia bisa juga diatur untuk memberikan pengingat bagi para pelanggan yang memiliki keranjang belanja yang tertinggal dan belum menyelesaikan transaksi. Ditambah lagi dengan sifatnya yang user friendly, chatbot dapat membantu pelanggan yang mengalami kesulitan melakukan check-out barang. Dengan cara ini, persentase keranjang yang ditinggalkan dapat menurun.

5. Meningkatkan penjualan

Tingkatkan nilai pesanan rata-rata dengan memanfaatkan chatbot pintar untuk melibatkan pembeli secara proaktif dengan memberikan penawaran menarik. Dengan chatbot pintar, dapat mendorong pelanggan dalam bertransaksi lewat menemukan produk yang tepat dari katalog tanpa batas, dan berikan saran berdasarkan preferensi mereka. Hal ini tentu dapat meningkatkan penjualan sebuah industri retail.

6. Dapatkan profil pelanggan yang lebih kaya

Dapatkan lebih banyak wawasan tentang perilaku belanja pelanggan Anda dan tawarkan produk berdasarkan riwayat pembelian, interaksi sebelumnya, atau item daftar keinginan mereka. Dengan teknologi chatbot membantu Anda dalam mendapatkan informasi pelanggan dengan lebih cepat dan tepat. Anda juga dapat mengetahui informasi penting pelanggan dari percakapan sebelumnya sehingga Anda pun menawarkan penawaran yang lebih cocok kepada pelanggan.

7. Lacak pesanan pelanggan

Chatbot pintar dapat membantu pelanggan untuk melacak pesanan mereka dalam aplikasi obrolan, dan bantu mereka menemukan toko terdekat, dengan memasukkan alamat atau kode pos dalam hitungan detik.

Dengan chatbot, perusahaan mampu memetakan fungsi-fungsi yang dapat diakomodir oleh teknologi ini, khususnya yang berkaitan langsung dengan konsumen. Perubahan kaya konsumsi dari sisi konsumen pun menuntut banyak industri untuk memberikan layanan maksimal, cepat, dan responsif ketika berhubungan langsung dengan konsumennya masing-masing. Peran teknologi chatbot untuk dapat meningkatkan kualitas layanan industri di berbagai bidang kemudian memberikan kesempatan bagi pelaku industri untuk dapat mempelajari peran automasi. Hal ini agar mereka mampu untuk meningkatkan keuntungan perusahaan dan menghadirkan efisiensi di banyak sektor operasional.

Chatbot disebut dapat memberikan kemudahan dalam operasional usaha. Memiliki teknologi chatbot memungkinkan pemilik usaha untuk melakukan otomasi terhadap berbagai kebutuhan operasional. Selain itu, penggunaan AI melalui chatbot juga akan memberikan kesempatan bagi perusahaan untuk memberikan pelayanan bagi konsumen tanpa harus menghadirkan banyak customer service, terutama untuk pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan.

Keunggulan lain dari menggunakan teknologi chatbot berbasis AI adalah kemampuan untuk melayani konsumen dengan praktis, cepat, serta responsif. Melalui program yang sudah dipersiapkan secara spesifik sesuai kebutuhan, konsumen dapat segera dilayani secara cepat dengan bahasa dan proses yang mudah dimengerti. Hal ini dilakukan dengan aplikasi pesan teks yang umum digunakan seperti WhatsApp. Chatbot berbasis AI juga disebut dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Ini karena chatbot membantu perusahaan memberikan layanan yang lebih sigap, yang kemudian dampak positifnya dapat dirasakan langsung oleh konsumen.