Teknologi telah berhasil mengubah berbagai lini bisnis dari ranah offline menjadi online. Berbagai pekerjaan yang dulunya hanya bisa dilakukan secara offline, kini dapat dilakukan dengan dukungan sosial media. Tak terkecuali layanan customer service yang kini lebih banyak menggunakan media yang bersifat online ketimbang offline. Pebisnis kian berlomba-lomba untuk bermigrasi ke ranah online karena dapat menggaet target pasar yang lebih luas, efektif dan cepat. Muncullah berbagai customer service digital yang menangani bisnis dengan bantuan teknologi, salah satunya adalah chatbot. Customer service digital dinilai lebih praktis, efisien, hemat biaya serta memberikan layanan penuh dalam 24 jam.
Namun sadarkah Anda bahwa customer service yang baik saja tidak cukup. Era layanan pelanggan (customer service) sudah berakhir dan digantikan oleh era pengalaman pelanggan (customer experience). Hal ini disebabkan adanya penyesuaian dan peluasan keberagaman market online yang menjadikan customer service saja tidak cukup untuk memenuhi permintaan pelanggan yang ingin memberikan pelayanan yang lebih personal, disinilah peran customer experience perlu dijalankan dalam sebuah bisnis.
Hampir sama tapi berbeda, berikut merupakan perbedaan customer service dengan customer experience dalam menjalankan sebuah bisnis. Simak ulasan selengkapnya di bawah ini!
Pengalaman pelanggan atau customer experience adalah persepsi menyeluruh dari pelanggan suatu bisnis atau brand terkait pengalaman mereka dengan brand atau bisnis tersebut. Pengalaman akan terbangun di benak pelanggan ketika mereka menjalin interaksi dengan perusahaan sejak awal hingga pasca jual. Gampangnya, customer experience merupakan kepuasan pelanggan terhadap layanan atau terkait produk yang bisnis Anda tawarkan dengan meningkatkan hubungan emosional (customer experience management).
Jadi, ketika Anda ingin membentuk customer experience yang baik maka Anda harus mulai dari memaksimalkan pengalaman pelanggan dengan proses awal seperti navigasi situs, berbicara dengan layanan pelanggan, pengiriman produk hingga meng-handle keluhan mereka. Anda harus memperhatikan setiap indikator penting dalam pelayanan pelanggan untuk mengurangi indikator churn rate atau yang lebih sering disebut dengan customer churn rate dalam bisnis.
Segala bentuk interaksi antara bisnis perusahaan dan pelanggannya akan mempengaruhi penilaian si pelanggan dan juga menentukan apakah customer experience yang didapatkan mereka memuaskan atau tidak. Otomatis ketika mereka merasa puas dengan customer experience yang diterima, maka loyalitas pelanggan pada suatu brand pun akan terbentuk dan bukan tidak mungkin mereka akan ikut merekomendasikan brand tersebut pada orang lain. Customer experience yang baik tidak lepas dari pekerjaan customer service di sebuah bisnis dan bagaimana cara membangun customer experience yang optimal?
Baca Juga: Apa Itu Customer Experience? Strategi dan Contoh Implementasi
Sebelum mengetahui peberdaan antara keduanya, sebaiknya ketahui terlebih dahulu pengertian serta detail mengenai profesi customer service. Customer service adalah profesi dalam perusahaan yang bertugas untuk menyediakan berbagai informasi atau layanan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Customer service berhubungan langsung dengan konsumen serta berperan dalam menarik pembeli untuk memakai produk atau jasa tersebut. Maka dari itu, customer service harus mampu memberikan kenyamanan saat melayani pelanggan dan memiliki hubungan baik dengan pelanggan.
Meskipun kerap dianggap sepele, namun customer service berjasa besar bagi kelangsungan perusahaan. Fungsi dan peran customer service antara lain sebagai public relation yang menghubungkan pelanggan dengan brand, pengenalan informasi terkait produk, sebagai salah satu media penjualan, garda depan dalam pelayanan pelanggan, sekaligus data entry pelanggan. Karena tanggung jawab dan fungsinya yang banyak, setiap perusahaan membutuhkan customer service yang baik dan handal. Jika bisnis Anda mampu memberikan layanan customer service yang optimal, hal ini akan berpengaruh juga dengan tingkat customer experience yang akan meningkat. Jadi, pastikan Anda melihat kedua indikator ini dalam bisnis Anda.
Setelah mengetahui perbedaan keduanya dari definisi masing-masing, kini saatnya mengetahui perbedaan yang signifikan lainnya antara customer experience dengan customer service. Dari penjelasan di atas jelas bahwa customer experience memiliki cakupan yang luas dibandingkan dengan customer service. Namun, hal ini bukan berarti bahwa kehadiran customer service tidak berharga dalam dunia bisnis.
Padahal, tanpa kita sadari customer service yang menjadi garda terdepan dan jembatan yang menghubungkan suatu brand dengan pelanggannya. Walau berbeda, namun keduanya memiliki hal yang selalu berkaitan dan berhubungan satu sama lain. Tanpa customer service tidak akan mungkin Anda dapat membangun customer experience yang optimal. Lantas, apa saja perbedaan lainnya antara customer experience dan customer service? Bagaimana peberdaan antara customer experience dan customer service?
Perbedaan yang paling mendasar dari keduanya terletak pada fokusnya masing-masing. Customer service lebih berfokus kepada suatu pelanggan atau customer yang sedang mengalami masalah atau sekadar bertanya seputar produk bisnis Anda. Disitulah peran customer service bekerja untuk melayani customer. Hal ini berbeda dengan customer experience yang mana tugas customer experience lebih berfokus pada seluruh rangkaian interaksi dengan pelanggan atau interkasi dengan perusahaan untuk memastikan pelanggan selalu merasa nyaman terhadap suatu brand. Secara mudahnya, customer experience dioptimalkan supaya tugas customer service pun lebih minim.
Sistem kerja yang dimiliki customer service lebih reaktif sedangkan untuk customer experience cenderung lebih proaktif. Pastinya dalam sebuah bisnis akan menemukan pelanggan yang kurang puas terhadap layanan yang sudah diberikan. Oleh karena itu, Anda harus segera memperbaiki dari sistem customer experience-nya. Caranya bisa dimulai dengan memperbaiki sistem pada customer service yang harus memahami pelanggan dengan baik dan optimal. Barulah dengan cara tersebut dapat meningkatkan pengalaman pelanggan lainnya, bisnis pun dapat memahami semua perilaku pelanggan sehingga dapat memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan. Setelah mengetahui semuanya, Anda juga dapat mencari solusi dan jalan terbaik untuk membangun customer engagement kedepannya.
Perbedaan yang paling signifikan terletak pada target antara customer experience dengan customer service. Seperti yang kita ketahui bawasannya customer service hanya fokus dalam menangani permintaan pelanggan yang sedang berinteraksi. Sementara customer experience berfokus pada seluruh rangkaian layanan pelanggan dan berfokus untuk meningkatkan kepuasan pada pelanggan. Apabila nilai customer experience pada suatu bisnis baik, maka tidak akan banyak keluhan juga yang menghubungi customer service Anda.
Di era yang semua serba digital, menjadi tantangan tersendiri bagi pebisnis dalam mengoptimalkan layanan secara online. Untuk menyiasati hal ini, tidak sedikit pebisnis mulai mengembangkan customer experience strategy pada bisnisnya sehingga layanan pelanggan lebih efektif kedepannya. Untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, Anda perlu melakukan beberapa tips berikut ini!
Pelanggan lebih memilih untuk bertransaksi pada suatu brand yang melayani dengan tanggap. Hal tersebut dapat meningkatkan respon positif pelanggan terhadap suatu brand. Oleh karena itu, Anda dapat mengoptimalkan layanan customer service dalam bisnis Anda. Usahakan untuk tidak menunda dalam menjawab seluruh pertanyaan pelanggan. Anda juga dapat mengadopsi teknologi chatbot dalam melayani pelanggan lebih cepat dan dengan jawaban yang real time salah satunya menggunakan layanan chatbot Kata Platform dari Kata.ai.
Tidak hanya membalas dengan cepat, pastikan Anda memberikan ruang berinteraksi dengan pelanggan yang baik. Anda dapat menyiapkan strategi komunikasi dengan pelanggan terlebih dahulu sehingga pelayanan yang Anda berikan juga terlihat profesional kepada pelanggan. Berikan kesan positif dalam menanggapi pelanggan sehingga dapat membangun interaksi antar pelanggan dan brand yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Memiliki strategi bisnis yang sudah dipersiapkan dengan maksimal dapat menjadi penentu keberhasilan suatu bisnis. Perencanaan strategi dalam sebuah bisnis haruslah memiliki koneksi antar pelanggan dan bisnis dalam artian sebuah bisnis juga harus mengetahui persona pembeli tentang apa yang menjadi kebutuhan pelanggannya sehingga pelanggan meninggalkan kesan yang mudah diingat terhadap sebuah bisnis. Jika strategi tersebut berjalan dengan lancar, ini akan meningkatkan interaksi bisnis dengan pelanggan dan dapat meningkatkan customer experience dalam sebuah bisnis.
Seperti yang sudah dijelaskan pada artikel di atas, bahwa perbedaan customer service dan customer experience memiliki target dan tujuan yang berbeda. Namun, bukan berarti keduanya tidak berhubungan satu sama lain. Jika Anda memiliki kinerja customer service yang baik, hal tersebut juga akan berdampak pada customer experience dalam sebuah bisnis. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk memiliki customer service yang baik untuk meningkatkan customer experience. Kata.ai dapat menjadi solusi yang efektif bagi bisnis untuk meningkatkan customer experience bisnis dan sudah dipercaya lebih dari 150 perusahaan besar di Indonesia dalam melayani pelanggan. Tertarik mencobanya?