Zaman yang berubah dengan cepat membuat para inovator terus berupaya mengembangkan teknologi guna mempermudah hidup. Hal ini disesuaikan dengan adanya revolusi industri 4.0 yang mengalihkan sistem manual ke sistem digital. Hampir semua lini di kehidupan manusia telah dikendalikan oleh teknologi. Tak heran jika dunia bisnis pun mau tak mau harus mengikuti. Di era bisnis digital 4.0 ini pelaku usaha dituntut untuk mampu menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman. Bahkan usaha-usaha yang tidak melakukan digitalisasi akan tertinggal jauh di belakang.
Selain jual beli online, fintech juga menjadi peluang bisnis baru yang berjaya di era industri 4.0. Terutama bagi masyarakat kalangan atas, peluang bisnis keuangan digital ini makin dilirik. Fintech memberikan kemudahan dalam mengakses keuangan secara digital serta melakukan berbagai transaksi dan pembayaran secara online. Kemudahan yang ditawarkannya pun menjadi salah satu alasan bisnis ini makin berkembang.
Fintech juga menawarkan kemudahan dalam pengelolaan uang yang umumnya masih sulit dilakukan oleh masyarakat. Berbagai penawaran konsultasi perencanaan keuangan secara online juga mendongkrak meluasnya peluang fintech di era bisnis digital 4.0. Lantas bagaiama manfaat, implementasi, dan prediksi tren chatbot untuk layanan jasa keuangan (fintech)?
Baca Juga: Perkemabangan dan Penggunaan Chatbot di Industri Retail Saat Ini
Walaupun belum genap dua bulan berganti tahun, sejumlah pihak mulai memprediksi strategi baru untuk mengembang bisnis. Termasuk langkah tepat pemasaran berbasis internet supaya meningkatkan penjualan yang tentunya berimbas pada keuntungan perusahaan, salah satunya adalah teknologi chatbot. Popularitas conversational AI di tahun 2021 meningkat cukup pesat dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Berdasarkan laporan dari Conundrum, sebanyak 54% orang pernah berinteraksi dengan AI, seperti chatbot, digital assistant, facial recognition dan biometric scanner. Kemudian, 49% orang (terlebih pelanggan) juga merasa bahwa conversational AI merupakan teknologi virtual assistant yang dapat dipercaya.
Penggunaan Chatbot Automation di bisnis pada 2022 bisa dibilang cukup masif dan banyak bisnis yang mulai mengimplementasikan teknologi. Hadirnya chatbot automation sendiri tentunya tidak bisa dimungkiri sangat membantu berbagai hal, mulai dari bisnis hingga hal-hal lainnya. Bisa dibilang pemanfaatan chatbot automation pada 2022 oleh bisnis sering kali diandalkan untuk lini customer service atau pun customer support mereka.
Berdasarkan data yang ada dikutip dari berbagai sumber, di Indonesia sendiri pengguna chatbot mengalami peningkatan dengan total percakapan mencapai 1,6 Miliar pada 2022. Dengan melihat perkembang chatbot yang begitu pesat pada 2022, tentunya 2023 akan menjadi salah satu peluang juga untuk chatbot ini semakin banyak digunakan terutama oleh bisnis. Bisnis tentunya akan berlomba-lomba menyajikan chatbot dengan tingkat respon terbaik agar dapat memuaskan customer experience yang dirasakan customer.
Bagi sebagian orang, gagasan bahwa chatbot mendukung pengalaman mulus yang mendefinisikan fintech sulit dibayangkan. Pengalaman hanya teks dengan bot hanya bisa memperburuk keadaan, bukan? Benar! Tapi hari ini, chatbot jauh lebih dari itu. Untuk memahami seberapa kuat chatbot fintech, pertama-tama kita harus tahu di mana posisi teknologi chatbot saat ini.
Obrolan keuangan mengadakan percakapan melalui teks atau tombol, sebagai pengganti menyediakan kontak langsung dengan agen manusia langsung. Mereka tersedia 365 hari setahun dan dapat menjawab pertanyaan 24/7, menyelesaikan masalah umum dengan cepat. Dengan bantuan chatbot, transaksi dapat berjalan dengan mudah dan lancar.
Menyetel ulang kata sandi, mengelola transaksi, atau bahkan membuka jalur kredit itu sederhana dan mulus. Terlebih lagi, chatbot fintech dapat menangani banyak permintaan sekaligus, yang menjadikannya bagian pekerja keras dari lembaga keuangan mana pun.
Layanan keuangan mengalami evolusi digital yang cepat untuk memenuhi kebutuhan konsumen asli digital. Persentase orang Amerika yang menggunakan layanan fintech naik dari 37% pada 2020 menjadi 48% pada 2021, dan 65% pada 2022.
Dengan tingkat pertumbuhan 3.150% dalam hal interaksi chatbot yang berhasil antara 2019-2023, dan perkiraan penghematan 862 juta jam untuk bisnis dalam waktu dekat, jelas bahwa chatbot akan mengubah cara komunikasi bisnis dilakukan di masa depan.
Ketika kita berbicara tentang chatbots, masalahnya adalah banyak orang masih mendefinisikannya dengan kegagalan awal mereka. Mereka langsung memikirkan pengalaman chatbots yang hanya berisi teks dan membuat frustrasi.
Tapi chatbots telah berkembang jauh melampaui pendahulunya yang mengecewakan. Mereka telah berkembang pesat sehingga sekarang kami menyebutnya aplikasi percakapan atau antarmuka percakapan.
Aplikasi percakapan adalah kombinasi elemen grafis, perpesanan berbasis teks, dan pengalaman yang kaya. Daripada hanya mengandalkan pertukaran teks, aplikasi percakapan menggunakan tombol, gambar, kalender tersemat, dan banyak lagi untuk mempermudah.
Antarmuka pengguna yang intuitif ini mengurangi waktu penyelesaian. Aplikasi percakapan mengurangi waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk menyelesaikan sasaran sebesar 40% dan meningkatkan jumlah sasaran yang diselesaikan sebesar 25%.
Perusahaan fintech yang sukses tidak memandang chatbot sebagai strategi penghematan biaya atau alat untuk menggantikan agen manusia. Meskipun chatbot meningkatkan metrik seperti biaya per kontak, ini bukanlah fokus utama.
Sebaliknya, fintech yang sukses memandang chatbot sebagai alat untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mereka dengan hati-hati memetakan perjalanan pelanggan dan menggunakan otomatisasi hanya jika hal itu meningkatkan kepuasan pelanggan.
Untuk kasus penggunaan tertentu, chatbot harus cocok atau melebihi pengalaman yang dapat diberikan oleh tim dukungan manusia. Bagi fintech, keputusan untuk menggunakan chatbot melibatkan penilaian yang cermat terhadap perjalanan pelanggan. Mereka menentukan sumber gesekan dan mengevaluasi sumber daya saat ini.
Fintech berhasil mengotomatiskan proses yang, sampai sekarang, terlalu rumit untuk ditangani oleh bot. Mereka merancang pengalaman yang meniadakan dokumen, waktu tunggu, dan friksi dalam model layanan pelanggan mereka.
Kesalahpahaman umum lainnya adalah bahwa chatbot fintech dirancang untuk menggantikan manusia. Itu jauh dari kebenaran.
Chatbot fintech yang dirancang dengan baik menyerahkan percakapan kepada manusia bila diperlukan. Mendapatkan handoff manusia chatbot dengan benar sangat penting untuk memastikan kepuasan pelanggan.
Sekali lagi, fintech adalah tentang customer-centricity dan kontrol. Jika pelanggan memiliki masalah yang perlu ditingkatkan, mereka harus dapat berbicara dengan agen manusia.
Keseimbangan antara chatbot dan sumber daya manusia ini adalah kunci dalam meningkatkan retensi pelanggan dan mengurangi churn.
Salah satu tujuan utama chatbot berbasis AI adalah memberikan dukungan pengguna yang mirip manusia. Artinya, bot keuangan dapat berkomunikasi dengan klien Anda, memperkenalkan layanan Anda kepada mereka, menjawab pertanyaan mereka, menerima keluhan, dan memberikan saran yang dipersonalisasi.
Meskipun mesin dapat mengambil alih semua tugas monoton ini, mereka membiarkan karyawan manusia Anda mengerjakan masalah substansial dan peningkatan layanan secara umum.
Bot tidak pernah lelah, mereka tidak perlu istirahat atau tidur. Saat berurusan dengan pembayaran, investasi, atau masalah uang yang serius, asisten keuangan memainkan peran penting.
Sopan dan suportif kapan saja, chatbot fintech akan menanggapi pertanyaan klien dalam sekejap dan membuat balasan singkat dan to the point. Belum lagi ketersediaan sepanjang waktu akan memperluas audiens Anda ke zona waktu lain.
Pada tahun 2022, chatbot yang dirancang dengan hati-hati menjadi saluran komunikasi yang lebih aman daripada panggilan telepon atau email. Beragam sistem autentikasi, termasuk pengenalan sidik jari atau wajah, memberikan tingkat perlindungan data pengguna yang tinggi.
Obrolan terenkripsi juga memastikan tidak akan ada kebocoran data yang tidak disengaja. Chatbot berbasis AI juga dapat menggunakan algoritme kompleks untuk mendeteksi dan memblokir individu yang mencurigakan secara tepat waktu dan mencegah penipuan.
Berurusan dengan operasi keuangan kadang-kadang bisa menegangkan, terlepas dari skalanya. Chatbots dapat mengubah titik sakit pengguna ini menjadi proses yang mulus.
Ini bukan hanya tentang mengelola transaksi dan prosedur rumit langsung dari sofa Anda; klien Anda akan sangat menghargai instruksi yang jelas dan penjelasan singkat dari asisten otomatis Anda.
Bank dan lembaga keuangan lainnya sebagian besar bergantung pada metode pemasaran saat mencoba memperluas dan memperkuat keterlibatan klien, promosi produk, dan layanan yang ditawarkan.
Teknologi AI memungkinkan chatbot keuangan untuk menganalisis perilaku pengguna dan membuat penawaran tanpa kerugian. Jika Anda cukup berupaya dalam aspek ini, bot Anda akan memberi nilai bagi klien dengan memberi mereka wawasan yang bermanfaat dan mempromosikan layanan yang tepat secara diam-diam.
Jika dikembangkan dengan bijak, AI dalam fintech dapat meningkatkan produktivitas tim Anda, bahkan mengungguli staf manusia dalam beberapa aspek. Dalam masalah terkait keuangan apa pun, pelanggan mencari keringkasan, presisi, dan daya tanggap. Obrolan finansial melebihi ekspektasi mereka secara penuh. Serahkan keluhan layanan jasa keuangan Anda bersama Kata.ai sekarang!