Ubah BahasaEnglish|Bahasa Indonesia
Bagaimana Bisnis Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Personal
Bisnis

Bagaimana Bisnis Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Personal

Muhammad SodikMuhammad Sodiktanggal 15 April 2020

Beberapa ahli mengatakan bahwa brand yang tidak bisa terhubung dengan pelanggan secara personal akan kehilangan peluang yang berharga. Itulah sebabnya, agar Anda bisa memenangkan persaingan bisnis hari ini, brand Anda perlu memperlakukan pelanggan dengan sentuhan yang lebih personal dan secara tidak langsung memberitahukan mereka bahwa kehadiran mereka penting bagi bisnis Anda. Tentunya ada banyak cara untuk memenangkan pelanggan di tengah persaingan saat ini. Tetapi, saat kita berbicara soal pengalaman pelanggan, hal yang paling penting adalah bagaimana brand Anda bisa membangun komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan dan selangkah lebih maju dibanding para kompetitor Anda. Contoh sederhananya, untuk menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan, Anda perlu mengenal nama dan minat mereka karena para pelanggan berharap akan diperlakukan secara personal ketika mereka berinteraksi dengan brand Anda.

Jadi, apa itu pengalaman pelanggan (CX)?

Pengalaman pelanggan adalah bagaimana cara pelanggan menilai interaksi mereka dengan brand Anda sebelum dan sesudah proses transaksi. Hal ini termasuk persepsi mereka tentang bagaimana brand Anda berbeda dari yang lain. Membuat pengalaman pelanggan yang lebih personal berarti Anda perlu menghasilkan produk atau layanan yang memenuhi keinginan pelanggan. Di sisi lain, Anda mungkin sudah familiar dengan personalisasi pemasaran. Personalisasi yang biasanya dimulai dengan “Halo, Andi!” di kotak masuk CRM Anda yang dilanjutkan dengan penawaran dan layanan yang sesuai dengan preferensi dan histori transaksi konsumen Anda sebelumnya.

Menurut sebuah studi dari US Chamber of Commerce, “67% pelanggan beralih ke brand lain bukan karena harga atau fitur, tetapi karena kurangnya pengalaman pelanggan yang baik atau kurang diperhatikan”. Ini berarti jika Anda dapat melayani pelanggan dengan cara yang lebih personal dan memberi mereka rekomendasi produk berdasarkan preferensi, minat, atau perilaku mereka, maka mereka akan mulai mengenali brand Anda dan menyukai pelayanan yang Anda berikan.

Misalnya, seorang Ibu rumah tangga sedang mencari alat dapur di toko online Anda. Meskipun Anda sudah memasukkan deskripsi produk di situs web Anda. Namun, dia lebih suka mengobrol dengan tim layanan pelanggan untuk menanyakan beberapa pertanyaan lebih detail mengenai ketersediaan produk, warna, dan garansi. Tapi, ketika dia menghubungi tim Anda, penangannya berjalan dengan sangat lambat karena faktor ketidaktahuan atau kesalahan pada sistem. Hal tersebut merupakan contoh pengalaman pelanggan yang buruk. Atau contoh kasus lain, Anda baru saja merilis produk baru misalnya pencukur jenggot, tetapi Anda mempromosikannya ke target audiens yang salah. Percayalah, situasi seperti itu akan mempengaruhi penjualan Anda.

Agar terhindar dari masalah tersebut, kami ingin membantu Anda menentukan strategi pengalaman pelanggan yang kohesif dan komprehensif. Berikut adalah beberapa tip dari kami untuk Anda:

  • Buat profil pelanggan

Langkah ini akan membantu Anda memahami siapa pelanggan Anda. Departemen Marketing Anda harus bisa membuat demografis dan informasi pelanggan. Kemudian diskusikan dengan tim Anda, jenis pelanggan seperti apa yang biasanya Anda tangani setiap hari. Lalu, buat profil lengkap berdasarkan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan secara spesifik.

  • Berikan pilihan kepada pelanggan Anda

Di era yang semuanya serba terhubung satu sama lain, pelanggan berharap untuk bisa mengakses layanan yang paling mereka suka. Jika bisnis Anda tidak memberikan pengalaman layanan omnichannel, pelanggan Anda akan dengan mudah beralih ke kompetitor yang memiliki akses tersebut.

  • Kembangkan sistem layanan self-service

Self-service memudahkan pelanggan mengakses sendiri berbagai informasi yang dibutuhkan, dengan menggunakan sistem layanan self-service, pelanggan Anda pun dapat dengan mudah mendapatkan jawaban yang mereka inginkan dengan mudah, cepat, dan nyaman. Beberapa teknologi yang memungkinkan sistem layanan self-service diantaranya asisten virtual, FAQ bot, dan solusi bertahap untuk permasalahan umum.

  • Dapatkan feedback dari pelanggan

Memperoleh feedback dari pelanggan adalah cara yang tepat untuk mendengar sekaligus belajar dari mereka, dengan melakukan pendekatan sistematis, Anda dapat memperoleh feedback tentang kritik dan saran agar bisnis Anda terus memberikan layanan yang lebih baik demi kenyamanan para pelanggan.

  • Evaluasi layanan Anda secara teratur

Profil pelanggan yang Anda tentunya akan berubah seiring berkembangnya kebutuhan dan kebiasaan mereka. Mendengarkan feedback dari pelanggan, mengevaluasi performa brand Anda, dan meninjau preferensi para pelanggan adalah cara paling efektif untuk terus memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal.

Itulah beberapa tip untuk personalisasi pengalaman pelanggan bisnis Anda. Agar Anda bisa mewujudkannya, Anda bisa menggunakan teknologi conversational AI untuk memudahkan operasional bisnis Anda melakukan semuanya dengan cara yang lebih terukur.

Conversational AI adalah teknologi terbaru yang dapat membantu bisnis Anda menciptakan asisten virtual yang cerdas untuk melayani pelanggan dengan cara yang lebih personal. Teknologi ini merupakan alat yang sangat tepat untuk meningkatkan keterikatan dengan pelanggan dan mendengarkan mereka melalui multi-channel. Selain itu, teknologi ini mampu menjadi sumber informasi, wawasan, dan data dari ribuan percakapan untuk personalisasi pengalaman pelanggan bisnis Anda. Asisten virtual yang dibuat dengan teknologi ini akan membantu Anda mengotomatiskan operasional bisnis dengan menjawab ribuan pertanyaan pelanggan secara otomatis hanya dalam hitungan menit.

Kesimpulan

Seperti pepatah, kota Roma tidak dibangun dalam sehari, begitupun dengan strategi pengalaman pelanggan. Karena semua butuh perencanaan yang matang, taktik dan eksekusi yang tepat, dan proses yang cukup panjang. Jika Anda belajar membangun komunikasi dan terus mengumpulkan data dari kebutuhan mereka, maka Anda akan lebih mudah membuat keputusan dan strategi pengalaman pelanggan yang lebih komprehensif. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana teknologi conversational AI dari Kata.ai bisa membantu Anda membangun strategi pengalaman pelanggan ke level berikutnya, silakan kunjungi halaman berikut.