Ubah BahasaEnglish|Bahasa Indonesia
Chatbot VS Live Agent: Mana yang Akan Memenangkan Hati Konsumen?
Bisnis

Chatbot VS Live Agent: Mana yang Akan Memenangkan Hati Konsumen?

Muhammad SodikMuhammad Sodiktanggal 18 Juni 2019

Semakin besar bisnis Anda, maka semakin banyak konsumen yang harus Anda layani. Tidak peduli seberapa bagus produk Anda di mata konsumen, jika Anda tidak mempersiapkan strategi terbaik untuk melayani para konsumen, Anda tidak akan bisa menjamin konsumen tetap menggunakan produk-produk Anda. Oleh karena itu, tim Customer Service Anda perlu mengatur dan memantau seberapa besar keterikatan konsumen dengan landing page yang Anda punya, menyelesaikan pertanyaan para konsumen, menjawab FAQ, membantu dan mengambil setiap kesempatan yang ada untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan para konsumen potensial maupun konsumen setia Anda.

Kita semua tahu bahwa Customer Service selalu menjadi gerbang terdepan perihal kegiatan bisnis Anda dengan konsumen. Mereka akan menjawab keluhan konsumen, dan memastikan bahwa konsumen Anda puas dengan produk dan layanan bisnis Anda setelah menggunakannya. Dapat dikatakan Customer Service berperan penting dalam pertumbuhan bisnis Anda. Karenanya, banyak perusahaan yang kini menggunakan Live Agent dan Chatbot untuk meningkatkan kualitas layanan konsumen secara online. Tapi, di antara kedua itu, mana yang akan menang dalam hal layanan konsumen? Mari kita ulas satu per satu.

 

 

Kapan terakhir kali Anda berbicara dengan live agent yang aktif menjawab pertanyaan dengan cepat, dan tidak menanyakan email Anda untuk menghubungi Anda kembali? Sepertinya Anda akan tetap diharuskan menuliskan alamat email Anda. Bukankah itu hal yang mengecewakan jika konsumen memerlukan bantuan dengan cepat namun tetap tidak bisa mendapatkannya karena banyak keterbatasan. Mereka bisa saja beralih ke kompetitor Anda atau memilih untuk menuliskan alamat email mereka, namun kenyataannya seringkali mereka tidak menerima balasan dari tim Customer Service Anda, bahkan bisa memakan waktu lebih dari 2 hari. Dalam beberapa hal, Live Agent adalah teknologi yang sangat baik jika sukses diimplementasi dengan baik pula. Keberadaannya dapat membantu bisnis Anda menggiring para konsumen untuk melakukan lebih banyak transaksi. Namun, saat mereka tidak menerima bantuan sesegera mungkin dari tim Live Agent Anda, mereka akan sangat kecewa.

Live Agent dapat menjawab permintaan konsumen yang beragam, terutama saat permintaan tersebut terkait dengan kendala teknis. Tapi, tenaga manusia selalu ada batasnya, Anda akan kewalahan jika harus melayani semua konsumen di waktu yang sama. Jika fitur live chat tidak dapat melacak informasi konsumen, maka memberikan layanan yang lebih personal akan menjadi tantangan. Fitur tersebut juga tidak akan berarti apa-apa saat pertanyaan konsumen begitu umum, sederhana, dan seputar hal yang itu-itu saja. Namun, menurut penelitian dari Econsultacy, 79% konsumen memilih Live Agent karena mereka tidak perlu menunggu lama, dan memilih untuk bisa dijawab sesegera mungkin. Dengan begitu, apakah fitur live chat dapat meningkatkan engagement dan kepuasan para konsumen? Rata-rata jawabannya tidak.

Tidak perlu khawatir, meskipun bisnis Anda memiliki keterbatasan jumlah SDM, akan selalu ada solusi untuk menjawab jutaan konsumen Anda dengan mudah. Sekarang, Anda dapat memanfaatkan chatbot untuk membantu tim Customer Service Anda melakukan semuanya dengan lebih efisien. Salah satu manfaat besar chatbot adalah kemampuannya dalam membantu bisnis melayani lebih banyak konsumen dalam waktu beberapa detik saja tanpa membutuhkan bantuan manusia. Dengan begitu, chatbot dapat membantu bisnis Anda menghemat waktu, uang, dan tenaga. Bayangkan jika Anda harus melayani ratusan konsumen di waktu yang sama dan yang Anda punya hanya satu agen live chat untuk melayani semuanya.

 

 

Hal ini merupakan salah satu bagian terbaik dari sebuah chatbot yang dapat meningkatkan pengalaman para konsumen, mereka bisa mendapat solusi sesegera mungkin terkait informasi atau produk yang mereka butuhkan. Cukup sulit untuk membuat Live Agent melakukan yang sama karena sebagian besar dari mereka akan membuat konsumen Anda menunggu dan merespon lebih lama tergantung dengan jumlah antrian konsumen. Sejak kemampuan merespon chatbot begitu cepat, percakapan antara bisnis dan konsumen Anda akan lebih interaktif.

Ini merupakan keunggulan lainnya dari sebuah chatbot dibandingkan Live Agent. Chatbot dapat tetap aktif dan terhubung selama 24 jam non-stop dan 365 hari dalam setahun penuh. Para konsumen dari berbagai belahan dunia dapat berkomunikasi dengan chatbot Anda dan mendapat respon dalam waktu singkat. Nyatanya jika bisnis Anda dapat dihubungi kapan pun, konsumen akan merasa diperhatikan dan akan terus menggunakan produk Anda. Jadi, kenapa Anda masih ragu menggunakan chatbot untuk memudahkan bisnis Anda? Klik tautan berikut untuk cari tahu apa yang chatbot dapat lakukan lebih untuk bisnis Anda.