Ubah BahasaEnglish|Bahasa Indonesia
Apa itu Chatbot Omnichannel untuk Layanan Pelanggan?
Bisnis

Apa itu Chatbot Omnichannel untuk Layanan Pelanggan?

Lia LestariLia Lestaritanggal 14 Oktober 2020

Saat ini, memiliki strategi omnichannel untuk layanan pelanggan yang mengintegrasikan semua saluran perusahaan Anda telah menjadi suatu keharusan untuk mempermudah interaksi bagi pelanggan. Tujuannya adalah untuk memberikan layanan yang konsisten sehingga pelanggan Anda tidak melihat perbedaan atau kesalahan layanan antar saluran. 

Sementara itu dari perspektif konsumen, mereka mengharapkan setiap interaksi dengan perusahaan Anda memiliki pengalaman yang sama. Pelanggan juga berharap perusahaan Anda dapat memenuhi kebutuhan dan permintaan mereka, bahkan ketika mereka menggunakan saluran yang berbeda untuk berkomunikasi dengan bisnis Anda. 

Namun, untuk dapat melayani pelanggan di banyak saluran, tentunya Anda harus memiliki tim agen yang cukup banyak agar kualitas layanan tetap optimal tapi tentu hal ini akan memakan biaya yang tidak sedikit pula, die sinilah chatbot omnichannel berperan. Percakapan omnichannel dapat berhasil dilakukan di berbagai saluran seperti situs web perusahaan Anda, Facebook Messenger, WhatsApp dan kapan pun pelanggan Anda berinteraksi dengan perusahaan Anda, semua dapat dikelola hanya dalam satu platform. 


Mengapa chatbot omnichannel penting?

Pertama-tama, teknologi ini dapat belajar dari semua interaksi pelanggan Anda. Data yang dikumpulkan nantinya akan dipusatkan dalam satu dasbor yang memungkinkan tim agen Anda memberikan pelayanan yang komprehensif dan konsisten melalui semua saluran komunikasi yang perusahaan Anda miliki. Dengan cara ini, Anda akan tahu saluran mana yang digunakan oleh pelanggan Anda sebelumnya, konteks interaksi nya seperti apa, dan produk atau layanan apa yang mereka beli terakhir. 

Kemudian, setelah data dikumpulkan, chatbot akan melibatkan pelanggan Anda dalam interaksi yang dipersonalisasi dengan memahami maksud di balik setiap pertanyaan konsumen. Chatbot juga akan mengakses data pelanggan Anda secara real-time dan menyesuaikan pesan dengan situasi masing-masing pelanggan. Tentu, jenis personalisasi ini dapat memiliki pengaruh kuat bagi bisnis Anda.


Ketika hal-hal ini terjadi, itu berarti Anda memerlukan solusi chatbot omnichannel

Kapasitas tim agen kecil dan kewalahan dalam bekerja

Apakah volume tiket perusahaan Anda tinggi? Apakah tim agen Anda merasa kewalahan untuk menangani tiket tersebut dan merasa stres? Jika demikian, maka sesuatu perlu diubah. Karena dalam layanan pelanggan, tidak ada yang lebih membuat stres daripada backlog tiket yang tinggi karena kurangnya sumber daya. Jika Anda tidak segera mengatasi masalah tersebut, konsekuensi yang parah akan terjadi – seperti tingkat kepuasan konsumen rendah dan kurangnya efisiensi layanan. 

Layanan tidak konsisten di seluruh saluran 

Layanan dan komunikasi yang tidak konsisten menandakan bahwa konteks pelanggan hilang di antara saluran komunikasi perusahaan Anda, pada akhirnya permasalahan pelanggan pun tidak terselesaikan dengan baik dan mereka merasa kebingungan serta tidak puas dengan layanan perusahaan Anda. Jika layanan Anda tidak konsisten, ini juga bisa berarti tim agen Anda tidak didukung alat yang tepat untuk berkolaborasi atau mencari informasi untuk menyelesaikan pertanyaan maupun permasalahan pelanggan. 

Tim agen merasa kesulitan membuat laporan performa layanan 

Jika tim agen Anda kesulitan dalam membuat laporan metrik mengenai performa layanan pelanggan di berbagai saluran komunikasi yang berbeda, inilah saatnya untuk menggunakan platform layanan pelanggan yang lebih baik dengan omnichannel. Karena jika hal ini terjadi, Anda tidak dapat mengukur seberapa efektif dan optimal pelayanan perusahaan Anda hari ini, berapa jumlah tiket yang Anda terima setiap harinya, bahkan  Anda tidak bisa mengetahui isu apa yang paling sering dikeluhkan oleh pelanggan di bulan tersebut.


 Apa yang dapat dilakukan bisnis Anda dengan chatbot omnichannel? 

Seperti yang Anda ketahui,  chatbot dapat membantu strategi bisnis dengan berbagai cara. Ini dia beberapa manfaat utama pengalaman omnichannel dengan chatbot, yuk simak selengkapnya. 

Respon lebih cepat 

Obrolan omnichannel memiliki  dampak yang kuat, chatbot dapat memberikan solusi kepada pelanggan Anda hanya dalam hitungan detik. Bahkan, teknologi ini dapat membalas dengan cara yang mirip manusia sehingga memudahkan pelanggan Anda berinteraksi. Ini adalah cara terbaik untuk meningkatkan penjualan, karena semakin cepat perusahaan Anda memberikan informasi, semakin besar kemungkinan pelanggan akan melakukan pembelian. 

Pengumpulan data 

Menyimpan data pelanggan Anda dalam satu platform membantu perusahaan Anda melakukan analisis prediktif dengan mudah, Anda juga akan lebih terbantu ketika harus  membuat keputusan strategis untuk pertumbuhan bisnis Anda selanjutnya. Selain itu, chatbot juga dapat menjadi sumber informasi yang bagus tentang pelanggan Anda saat ini dan calon pembeli produk Anda. Adanya data akan membantu Anda mengembangkan strategi pemasaran dan penjualan yang  sangat efisien. 

Konversi penjualan yang lebih banyak 

Jika layanan yang diberikan memenuhi harapan pelanggan Anda, mereka akan lebih puas dengan perusahaan Anda. Di sisi lain, pelanggan yang senang  akan membeli lebih banyak. Menurut laporan Harvard Business Review, peningkatan retensi pelanggan sebesar 5% dapat  berarti peningkatan pendapatan tahunan perusahaan hingga 95%. Selain itu, chatbot sendiri dapat meningkatkan penjualan online secara 25%. Fleksibilitas yang ditawarkan oleh pengalaman omnichannel dapat menjadi senjata yang baik untuk pertumbuhan bisnis Anda. 


Kesimpulan

Percakapan omnichannel membantu perusahaan Anda menawarkan pendekatan yang dipersonalisasi melalui perjalanan pelanggan yang mulus, pada akhirnya hal ini akan mendorong pembelian berulang dan loyalitas pelanggan. Hal yang perlu diingat, strategi chatbot omnichannel berfokus pada kebutuhan pelanggan Anda, jadi perusahaan  Anda harus siap sedia setiap saat dan memberikan layanan yang konsisten di semua saluran komunikasi. 

Jika Anda tertarik untuk menggunakan chatbot  omnichannel di perusahaan Anda dan ingin mengetahui lebih banyak tentang solusi ini, Anda dapat menghubungi tim kami. Kami akan selalu siap membantu Anda dengan produk dan solusi terbaik sesuai kebutuhan bisnis Anda.