Tujuan utama dari sebuah bisnis adalah mendapat pelanggan. Namun beberapa lupa bahwa mempertahankannya juga tidak kalah penting. Apalagi di iklim bisnis yang semakin kompetitif, Anda akan sangat tertinggal jika tidak dapat kesetiaan pelanggan terhadap produk Anda.
Oleh sebab itu Anda harus mencari cara untuk menghindari customer churn. Hal ini adalah faktor krusial yang harus terus dievaluasi oleh para pelaku bisnis, terutama yang sedang mencoba berkembang. Lantas apa itu customer churn?
Customer churn atau atrisi pelanggan adalah persentase pelanggan yang tidak lagi menjadi pengguna produk suatu layanan bisnis dalam jangka waktu tertentu. Calculate customer churn dapat dilakukan dengan membagi jumlah pelanggan yang hilang di akhir periode waktu dengan jumlah pelanggan yang dimiliki di awal periode tersebut dimulai.
Contoh, ketika Anda memulai kuartal pertama tahun 2021 dengan 500 pelanggan dan di akhir pelanggan Anda tercatat 370 orang, maka customer churn rates Anda adalah 6%. Karena Anda kehilangan 30 pelanggan dimana itu adalah 6% dari jumlah pelanggan awal yang Anda miliki.
Sebisa mungkin churn rate harus mendekati 0%. Agar tercapai, bisnis yang Anda jalankan harus menekan churn rate dengan benar-benar concern pada pengalaman pelanggan dan berfokus pada pelanggan (reducing customer churn).
Mengapa menekan churn rate sangat penting bagi bisnis? Hal ini penting karena biaya mempertahankan pelanggan (customer retention) lebih murah dibanding dengan biaya mendapatkan pelanggan baru (customer acquisition cost) . Ditambah lagi, pada kenyataannya peningkatan retensi pelanggan sebanyak 6% dapat meningkatkan laba sampai 30%.
Baca Juga: Lebih Dekat Dengan Teknologi Chabot Untuk Tingkatkan Customer Loyalty
Alasan munculnya customer churn dapat bersifat personal dan variatif, tergantung dari cara tiap pelanggan menilai bisnis Anda. Namun ada beberapa faktor yang paling umum sebagai penyebab customer churn, yaitu:
Harga menjadi pertimbangan yang krusial di sisi pelanggan yang mempengaruhi penilaian mereka pada bisnis Anda. Jika kompetitor Anda dapat menawarkan solusi yang lebih murah untuk masalah pelanggan, bisa saja hal tersebut membuat mereka beralih ke pesaing Anda.
Oleh sebab itu, penting untuk menunjukkan kualitas bisnis pada pelanggan. Jadi meskipun harga lebih tinggi, mereka akan merasa kalau manfaat produk Anda memang sepadan dengan harga tersebut.
Penyesuaian produk/pasar harus dilakukan dengan baik. Jika tidak, hal tersebut bisa jadi alasan pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda. Jika bagian pemasaran tergesa-gesa untuk mencapai kuota tanpa riset dan melakukan penyesuaian produk dengan permintaan pasar, maka bisa saja performa penjualannya akan bertahan dalam beberapa bulan saja. Jadi, penting untuk menyesuaikan strategi bisnis dengan permintaan pasar.
Customer experience harus sangat mendapat perhatian, usahakan pelanggan tidak mendapatkan pengalaman yang kurang nyaman dari awal pelanggan mengenal produk Anda melalui media pemasaran, saat mereka bertransaksi bahkan hingga mereka memiliki keluhan.
Pengalaman pelanggan punya kaitan dengan banyak aspek bisnis mulai dari konten pemasaran, media sosial, hingga tim layanan pelanggan. Jika Anda tidak dapat membuat pelanggan mengalami pengalaman positif, maka kemungkinan mereka meninggalkan produk bisnis Anda sangat besar.
Seperti sudah dibahas tadi, mengurangi churn rate sangat berdampak pada bisnis Anda, termasuk pada profit bisnis. Ada tujuh cara yang kami rekomendasikan jika Anda ingin mengurangi churn rate, antara lain:
Jagalah relasi bisnis Anda dengan pelanggan, usahakan bersikap proaktif ketika berkomunikasi dengan mereka agar mereka merasa diperhatikan oleh layanan Anda. Periksa lagi apakah komunikasi bisnis Anda sudah sesuai dengan mereka ingin diperlakukan.
Jangan menjanjikan hal yang tak dapat Anda wujudkan. Pelanggan tidak akan bertahan lama dengan bisnis yang terus mengumbar janji “palsu”. Pastikan semua area bisnis selaras dan biarkan pelanggan memiliki ekspektasi yang realistis, kemudian cobalah untuk melampauinya.
Seperti ungkapan yang sudah klise, pelanggan adalah raja. Jadi, mendengarkan keluhan dan masukan mereka terkait produk dan layanan bisnis Anda adalah suatu hal yang perlu dilakukan. Anda dapat mengadaptasi ide atau saran yang bagus dari pelanggan dengan memberikan survey templates (satisfaction surveys). Berikan juga ucapan terima kasih atas feedback yang telah mereka berikan.
Bagi sebagian besar bisnis, menyelesaikan masalah customer churn dilakukan dengan fokus pada semua pelanggan yang berpotensi meninggalkan bisnis tersebut dan berusaha menemukan cara mempertahankan mereka. Namun, menurut Sunil Gupta, seorang profesor di Harvard Business School, menganggap strategi ini kurang efektif.
Gupta merekomendasikan para pelaku bisnis untuk memusatkan sumber daya dan waktu mereka pada pelanggan terbaik yang berada di ambang churn. Cari kelompok pelanggan yang berpotensi churn namun yang paling menguntungkan bagi bisnis Anda. Selain itu, Gupta juga menyarankan untuk menghitung respons pelanggan yang Anda tawarkan untuk tetap setia ke produk bisnis Anda.
Berikan semacam reward untuk pelanggan yang setia pada bisnis Anda. Mungkin Anda bisa mengadakan sistem member dimana pelanggan akan diperlakukan lebih istimewa, melalui promo, diskon, dan lainnya. Hal ini bisa menjadi alasan mereka bertahan dan menjadi jawaban dari bagaimana menurunkan angka customer churn.
Customer churn prediction adalah hal yang penting. Jangan tunggu sampai pelanggan meninggalkan bisnis Anda. Lakukan analisis pada data pelanggan sebelum mereka menjadi churn dan bangun strategi yang tepat untuk mencegahnya. Kunci analisisnya ada di data tingkat kepuasan pelanggan.
Pertama, mulailah lakukan analisis dan dapatkan jawaban kapan prediksi pelanggan akan pergi dari bisnis Anda. Apakah di hari ke-30, 60, atau 90 sejak mereka memakai produk atau layanan Anda. Intinya, prediksi kapan dan kenapa customer churn terjadi.
Kemudian, kumpulkan umpan balik dari pelanggan. Cari tahu alasan tertentu yang menyebabkan terjadinya customer churn, buat layanan pelanggan yang dapat menampung feedback tersebut. Selanjutnya, gabungkan dua strategi tadi sehingga Anda dapat membuat prediksi churn sebelum terjadi kemudian berusaha mencegahnya.
Anda harus paham bahwa trend dan kondisi pasar begitu dinamis. Apalagi ketika pergerakan informasi begitu cepat di zaman internet saat ini. Selera dan kebiasaan pelanggan pun ikut terpengaruh dan berubah dengan begitu cepat.
Jika Anda tidak dapat mengikuti pergerakan tersebut maka pelanggan akan beralih ke produk yang sesuai dengan trend dan kebutuhannya. Maka berusahalah untuk selalu adaptif baik secara produk atau pelayanan.
Gunakan semua kemudahan yang ditawarkan teknologi untuk tetap berada di arus yang benar. Jika perlu, investasi pada customer churn dari Kata.ai yaitu chatbot pintar untuk membantu bisnis Anda mengatasi customer churn. Itulah penjelasan tentang customer churn, satu variabel yang dapat merugikan bisnis Anda jika tidak diatasi dengan benar. Oleh karena itu, beberapa poin di atas mungkin bisa jadi pertimbangan Anda dalam menyusun strategi bisnis.