.jpeg)
Teknologi telah berhasil mengubah berbagai lini bisnis. Berbagai pekerjaan yang dulunya hanya bisa dilakukan secara offline, kini dapat dilakukan dengan dukungan saluran online. Tak terkecuali layanan pelanggan yang sering dikenal dengan istilah customer service, kini layanan customer service lebih banyak menggunakan media yang bersifat digital. Customer service digital dinilai lebih praktis dan efisien, karena tidak perlu bertatap muka langsung dengan pelanggan, serta memberikan layanan penuh dalam 24 jam.
Perusahaan menggunakan layanan customer service untuk membantu para pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Berbagai pertanyaan serta keluhan untuk memecahkan masalah pelanggan harus siap dihadapi customer service sebagai garda terdepan bisnis. Customer service dapat menjadi brand image yang membangun hubungan pelanggan dan perusahaan. Customer service yang baik dapat meningkatkan value perusahaan di mata para customer dan bersifat proaktif sehingga dapat meningkatkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap suatu brand. Customer service dianggap sebagai perantara hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, maka dari itu tugas customer service yang utama adalah memastikan hubungan perusahaan dengan pelanggan berjalan dengan baik.
Meskipun sekarang peran ini dapat dilakukan melalui lini digital, namun menjadi customer service harus mampu menggambarkan profesionalisme perusahaan dan memiliki pengetahuan yang mendalam tentang seluruh produk (product knowledge). Customer service perlu dibimbing sedemikian rupa agar dapat melayani para customer sebaik mungkin. Lantas bagaimana tips jitu optimasi layanan customer service bagi bisnis? Berikut ulasannya.
Pengertian Customer Service
Sebelum tahu tips dan ciri-ciri customer service yang baik, sebaiknya ketahui terlebih dahulu pengertian serta detail mengenai profesi customer service. Customer service adalah profesi dalam perusahaan yang bertugas untuk menyediakan berbagai informasi atau layanan yang berkaitan dengan produk perusahaan atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan atau singkatnya sebagai penjaga kepercayaan pelanggan. Customer service berhubungan langsung dengan konsumen serta berperan dalam menarik pembeli untuk menggunakan produk atau jasa tersebut dan sebagai prinsip utama dalam mewujudkan kepuasan pelanggan terhadap suatu brand.
Meskipun kerap dianggap sepele, namun customer service berjasa besar bagi kelangsungan perusahaan dalam bersikap proaktif terhadap pelanggan dan berkaitan langsung dengan pelanggan. Customer service andal dituntut untuk dapat memecahkan masalah pelanggan dan bertatap muka langsung dengan pelanggan sebagai garda terdepan sebuah bisnis. Pengertian tugas atau deskripsi pekerjaan customer service antara lain sebagai public relation, media penjualan, penjaga kepercayaan pelanggan, brand image, garda depan, sekaligus data entry yang bersikap proaktif. Karena tanggung jawab dan fungsinya yang banyak, setiap perusahaan membutuhkan customer service andal dalam melayani pelanggan. Itulah beberapa pengertian tugas seorang customer service, berikutnya kita akan membahas beberapa tips jitu dalam mengoptimasi customer service Anda agar lebih optimal.
Baca Juga: Cara Meningkatkan Penjualan dengan Whatsapp Business API
Cara Mudah Optimasi Layanan Customer Service
Tak hanya bank atau perusahaan besar yang membutuhkan layanan customer service. Berbagai perusahaan rintisan hingga UMKM dan sektor industri lain pun membutuhkan customer service untuk berhubungan langsung dan menjalin komunikasi dengan pelanggan. Oleh karena itu, dalam memilih kandidat customer service tidak boleh sembarangan. Diperlukan seleksi ketat agar customer service yang terpilih benar-benar mampu merepresentasikan perusahaan.
Setelah mengetahui deskripsi pekerjaan seorang customer service, berikut ini dijabarkan mengenai beberapa tips dalam mengoptimasi keberlangsungan layanan pelanggan agar lebih optimal lagi:
1. Kolaborasi dengan Teknologi Chatbot
Tips menjadi customer service berikutnya adalah berusaha menjawab panggilan customer, baik melalui telepon maupun pesan dengan cepat. Hindari mengangkat telepon atau menjawab pesan terlalu lama yang akan membuat pelanggan merasa tidak direspon. Hal ini menjadi salah satu kunci utama dala meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap suatu layanan. Untuk memenuhi kebutuhan layanan pelanggan dengan cepat, Anda bisa berkolaborasi dengan teknologi chatbot dalam melayani pelanggan. Dengan berkolaborasi dengan teknologi chatbot, pekerjaan customer service Anda akan berjalan lebih mudah karena teknologi ini akan membantu agent Anda dalam menjawab pertanyaan yang bersifat repetitif. Salah satu caranya Anda dapat menggunakan teknologi Kata Platform dari Kata.ai yang merupakan chatbot pintar untuk melayani pelanggan.
Dalam melayani pelanggan, dibutuhkan respon yang cepat secara real time. Terlebih mereka membutuhkan solusi atas sebuah permasalahan secepat mungkin. Chatbot dapat dimanfaatkan untuk memberikan informasi serta menjawab berbagai macam pertanyaan pelanggan. Sebagai pemilik bisnis, Anda tak perlu standby 24 jam untuk melayani pelanggan. Pelanggan juga tak perlu menunggu waktu lama untuk mendapatkan jawaban atau tanggapan serta chatbot dapat diintegrasikan di beberapa social media bisnis Anda. Dengan kata lain, customer service dituntut untuk memiliki pengetahuan yang mendalam di perusahaan. Oleh karena itu, merespon panggilan atau telepon dengan segera merupakan hal penting yang perlu diperhatikan customer service.
2. Proaktif dalam Berkomunikasi dengan Pelanggan
Customer service yang baik perlu membiasakan diri untuk menggunakan bahasa yang baik, sopan, serta positif. Meskipun customer bertanya dengan bahasa yang kurang sopan, namun customer service harus tetap dijawab dan direspon dengan kosa kata yang positif dalam berkomunikasi langsung dengan pelanggan.
Hindari menolak permintaan pelanggan secara mentah, lebih baik informasikan opsi lain yang dapat dipilih oleh pelanggan jika permintaan tidak dapat dipenuhi, bersikaplan secara proaktif. Dengan bahasa yang sopan, customer akan merasa dihargai dan didengar sehingga dapat membangun hubungan baik kedepannya dengan pelanggan.
3. Jadikan Feedback Pelanggan Sebagai Saranan Support Customer
Seorang customer service profesional juga harus sabar dalam menghadapi berbagai keluhan serta komplain dari pelanggan. Hal ini sudah menjadi makanan sehari-hari bagi customer service yang berhubungan dengan pihak eksternal. Sebagus apapun sebuah perusahaan, pasti pernah mendapat komplain dari customer. Ini sudah menjadi hal yang biasa dalam dunia bisnis. Oleh karena itu, customer service profesional harus siap dalam menghadapinya. Berdamailah dengan kondisi ini dan usahakan untuk tetap melayani customer dengan baik. Mintalah feedback pelanggan untuk menjadi sarana support untuk mereka.
Meminta pelanggan untuk memberikan feedback melalui penilaian pelanggan saat selesai adalah waktu yang ideal. Setelah mengumpulkan feedback, Anda dapat mengkategorikannya dan kemudian mendistribusikannya ke manajemen untuk ditindaklanjuti. Dan pastinya jika Anda menggunakan layanan chatbot, pekerjaan seperti ini akan terlaksana dengan mudah karena chatbot pintar ini akan lebih mudah dalam memfilter seluruh percakayana dengan customer. Anda dapat menyesuaikan kapan teknologi ini untuk mengirimkan pesan review dan feedback kepada pelanggan.
4. Sambung Selurun Saluran dengan Omnichannel
Dewasa ini media sosial telah digunakan sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggan. Hadirnya media sosial yang beragam menjadikan tantangan tersendiri bagi pebisnis untuk tetap memberikan pelayanan yang optimal di tiap saluran komunikasi dengan pelanggan. Jangan biarkan seluruh pesan customer yang masuk menumpuk dan tidak dijawab secara cepat dan real time. Hal ini bisa menurunkan niat customer untuk bertransaksi dengan bisnis Anda.
Dengan adanya sistem omnichannel, Anda dapat menghubungkan seluruh media sosial yang biasa Anda gunakan hanya dalam satu paltform saja. Platform omnichannel ini akan menghubungkan seluruh saluran bisnis Anda dengan mudah, sehinggan Anda tidak perlu repot untuk pindah-pindah saluran dalam melayani pelanggan. Waktu yang dikeluarkan customer service Anda pun akan lebih efisien sehingga pelayanan yang diberikan akan lebih optimal kepada tiap pelanggan.
5. Permudah Pelanggan dalam Mengakses Layanan
Pelanggan selalu menginginkan perjalanan pelanggan yang efisien dan mudah. Pastikan Anda selalu memastikan perjalanan customer berjalan dengan lancar serta menghemat waktu pelanggan. Karenanya, untuk mempertajam dan membuat customer experience lebih efisien, buat perjalanan waktu pelanggan sesingkat mungdin dengan memberikan akses dukungan tambahan di setiap media yang Anda gunakan. Sebagai contoh, Anda dapat menambahkan link menuju halaman support pada website Anda atau media sosial yang Anda gunakan. Anda juga dapat menambahkan button khusus seperti (widget chat) pada halaman website untuk memungkinkan customer menemukan jawaban sendiri atau seperti menyiapkan FAQ pada wibsite.
6. Memiliki Pengetahuan tentang Produk (Product Knowledge)
Berperan sebagai public relation sekaligus penarik minat pembeli, tugas customer service juga memerlukan pengetahuan yang luas tentang produk perusahaan/jasa yang ditawarkan perusahaan. Menjadi keharusan bagi customer service untuk menguasai seluruh produk perusahaan, mulai dari harga, fungsi, kelebihan, hingga kekurangan. Informasi detail ini sangat dibutuhkan oleh para pelanggan.
Product knowledge yang dikuasai customer service dapat memudahkan kinerja dalam hal pelayanan. Ketika customer service dapat memberikan penjelasan dengan tepat mengenai pengetahuan tentang produk perusahaan, maka kemungkinan terjadi kesepakatan dengan customer semakin besar. Anda juga dapat menyiapkan katalog produk sebelumnya terlebih dahulu sehingga Anda bisa lebih mudah dan terarah dalam menyampaikan informasi produk.
7. Sabar dalam Memberikan Bantuan
Bantuan seorang customer service sangat dibutuhkan oleh customer. Dalam waktu yang singkat, pelanggan membutuhkan solusi atas permasalahan saat itu juga. Hal ini membuat customer service membutuhkan kesabaran ekstra dalam memberikan bantuan.
Nantinya akan ada banyak kondisi yang pasti dihadapi oleh customer service. Bahkan kondisi tak terduga pun kerap datang. Dalam hal ini, sangat penting bagi customer service untuk tetap tenang. Berikan bantuan semampunya dengan sabar agar pelanggan puas dan merasa dihargai. Jika Anda sudah dihadapi pertanyaan pelanggan yang cukup banyak dan selalu berulang, Anda bisa mengoptimasi layanan pelanggan dengan bantuan teknologi chatbot sehingga Anda dapat memberikan bantuan kepada pelanggan lebih cepat.
8. Pantau Performa Customer Service
Bagian terpenting yang terakhir dalam meningkatkan layanan customer service adalah dengan terus memantau performa layanan pelanggan Anda. Hal ini sangat penting untuk dilakukan untuk memastikan apakah layanan yang Anda berikan sudah berjalan dengan sesuai atau tidak. Selain itu, jika terjadi kendala, dengan sering memantau performanya Anda dapat lebih mudah untuk mengidentifikasi masalah yang telah terjadi. Aplikasi dashboard customer service akan memudahkan Anda dalam memantau kinerja para agent Anda. Salah satunya Anda bisa menggunakan layanan Kata Platform dari Kata.ai yang sudah dilengkapi dengan dashboard untuk memantau kinerja chatbot Anda, selain itu Business Dashboard yang dapat tersambung langsung dengan WhatsApp Business Platform sehingga Anda bisa mengoptimalkan layanan pelanggan pada WhatsApp bisnis Anda.
Itulah 8 tips mengoptimasi layanan customer service untuk membantu perusahaan mencapai goalnya. Baik melalui media offline maupun online, customer service perlu menerapkan tips di atas agar pelanggan merasa puas dan tertarik dengan layanan perusahaan. Sudah saatnya Anda meningkatkan layanan customer service Anda sekarang. Dengan layanan yang baik, customer akan merasa nyaman dan senang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu, penting bagi Anda untuk memiliki prinsip utama dalam mewujudkan customer service yang baik untuk meningkatkan customer experience. Kata.ai dapat menjadi solusi yang efektif bagi bisnis untuk meningkatkan layanan customer service digital dan sudah dipercaya lebih dari 150 perusahaan besar di Indonesia dalam melayani pelanggan. Tertarik mencobanya?
