Bisnis yang sukses dan berkembang merupakan cita-cita para pebisnis. Banyak faktor yang ikut turut andil dalam meningkatkan perkembangan sebuah bisnis. Salah satu hal yang bisa dilakukan jika mereka paham dengan bagaimana cara meningkatkan customer experience yang efektif dan optimal pada bisnisnya. Bahkan dalam salah satu artikel Forbes menyebutkan bahwa customer experience bisa membangun atau bahkan menjadi bumerang yang bisa menghancurkan sebuah bisnis. Dengan kata lain, customer experience ini bisa menjadi salah satu keberhasilan atau dengan kata lain efektif tingkatkan keberhasilan suatu bisnis. Berbanding terbalik jika bisnis memiliki pengalaman pelanggan yang buruk, maka akan menurunkan keberhasilan sebuah bisnis juga.
Customer experience merujuk pada persepsi atau pengalamn pelanggan yang ditunjukkan pada sebuah tingkat kepuasan pelanggan terhadap sebuah brand. Baik buruknya penilaian kepuasan pelanggan yang diberikan bergantung oleh pengalaman pelanggan terhadap suatu layanan bisnis. Hampir semua aspek dalam proses bisnis dangat berperan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan. Seperti yang kita ketahui bahwa kepuasan konsumen merupakan hal utama dalam meningkatkan sebuah bisnis untuk kedepannya. Bayangkan jika Anda sudah memiliki customer experience yang baik, peluang pelanggan akan melakukan repeat order akan semakin meningkat dan pelanggan loyal terhadap sebuah brand juga akan semakin besar sehingga dapat meningkatkan customer retention. Itulah mengapa perlu ada strategi meningkatkan customer experience.
Lantas apa itu customer experience dan bagaimana cara efektif untuk tingkatkan customer experience dalam dunia bisnis? Yuk, simak rangkumannya berikut ini!
Customer experience merupakan salah satu faktor pendorong pelanggan dalam memutuskan sebuah barang atau jasa yang berfokus pada pelanggan. Customer experience berhubungan langsung dengan layanan yang diberikan sebuah bisnis terhadapt pelanggan. Anda memang harus memperhatikan faktor-faktor strategi pelayanan kecuali jika Anda ingin bisnis yang dijalankan tidak berjalan dengan baik. Jika Anda memberikan pengalaman yang baik akan berdampak pula bagi kesuksesan bisnis Anda, karena pelanggan yang senang akan menjadi pelanggan setia yang dapat meningkatkan pendapatan bisnis Anda.
Customer experience merupakan persepsi menyeluruh atau sudut pandang dari pelanggan terhadap suatu bisnis atau brand terkait pengalaman mereka dengan brand atau bisnis tersebut. Persepsi ini akan terbangun sejak pengalaman awal mereka melakukan interasi dengan brand sampai pasca proses jual beli. Semua tahapan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus memberikan kesan yang baik sehingga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Dengan begitu, perjalanan pelanggan atau yang sering dikenal dengan istilah customer journey akan lebih mulus dan menyenangkan dan meningkatkan kualitas layanan bisnis.
Segala bentuk interaksi antara bisnis dan pelanggannya akan mempengaruhi penilaian pelanggan dan juga menentukan apakah customer experience yang didapatkan mereka memuaskan atau tidak. Otomatis ketika mereka merasa puas dengan customer experience yang diterima, maka loyalitas mereka pada suatu brand pun akan terbentuk dan bukan tidak mungkin mereka akan ikut merekomendasikan produk tersebut pada orang lain otomatis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Inilah pentingnya membangun customer experience yang optimal kepada pelanggan sehingga mereka merasa terikat dengan brand dan menjadi pelanggan setia dengan produk yang ditawarkan. Lantas, bagaimana cara tingkatkan customer experience dalam sebuah bisnis?
Baca Juga: Mengenal Chatbot Telegram, Serta Manfaatnya Bagi Bisnis
Hampir semua perjalanan pelanggan menentukan keberhasilan customer experience atau tidak. Maka dari itu perlu ada strategi yang efektif dalam meningkatkan customer experience dalam sebuah bisnis. Lantas, seperti apa cara efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah 8 (delapan) strategi meningkatkan customer experience yang dapat Anda terapkan :
Sebelum Anda menyiapkan strategi layanan yang akan Anda bangun, ada lebih baik jika Anda harus mengenal dan mengetahui target konsumen Anda. Jika Anda sudah mengetahui siapa target konsumen Anda, Anda akan lebih mudah dalam menyiapkan strategi bisnis untuk merekomendasikan produk yang sesuai untuk konsumen. Lakukan riset untuk mengumpulkan data penting tentang siapa dan apa saja kebutuhan yang akan dibutuhkan konsumen terhadap barang atau jasa yang akan Anda berikan. Lalu bagi konsumen dengan menyesuaikan karakteristik, preferensi, kebutuhan, dan perilaku lalu sesuaikan pelayanan untuk setiap kelompok. Ingat untuk selalu berfokus pada pelanggan sehingga dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.
Zaman sekarang hampir seluruh bisnis sudah mulai bermigrasi ke ranah digital. Memang bukan hal yang mudah dalam mengembangkan bisnis di dunia digital, tapi sebagai pebisnis mau tidak mau Anda harus segera bermigrasi bisnis ke ranah digital. Teknologi kian membantu pelanggan untuk lebih mudah terhubung oleh sebuah brand. Dengan teknologi, pebisnis bisa berkomunikasi sampai bertransaksi dengan mudah via perangkat digital yang mereka miliki. Ditambah situasi pandemi saat ini meningkatkan antusias masyarakat dalam belanja via online karena tidak mengharuskan mereka untuk mendapatkan kontak langsung dengan orang lain. Pastikan bisnis Anda sudah mulai tingkatkan kualitas layanan digital dan membangun strategi layanan digital yang maksimal agar perjalanan pelanggan terasa lebih mulus dan mudah.
Jika Anda sudah mengenal lebih dalam pelanggan dan sudah mulai mempersiapkan layanan ke saluran digital, langkah selanjutkan adalah membangun customer experience dengan mempersiapkan customer journey (perjalanan pelanggan). Customer journey ibaratnya adalah sebuah cerita perjalanan pelanggan yang disiapkan oleh bisnis saat awal membawa calon pembeli sampai mereka melakukan proses transaksi. Dalam menyiapka customer journey, pebisnis harus memahami setiap aspek dari customer experience mulai dari sebelum sampai sesudah penjualan (customer experience management). Customer journey harus dibuat dengan detail agar setiap tenaga penjualan dapat memahami seperti kebutuhan dan harapan dari sudut pandang para pelanggannya.
Salah satu bagian penting dalam meningkatkan customer experience adalah orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan atau yang kita kenal sebagai customer service. Meskipun kerap dianggap sepele, namun tim customer service memiliki jasa yang besar bagi kelangsungan bisnis. Fungsi dan peran customer service antara lain sebagai customer relation, media penjualan, garda depan, sekaligus bertugas dalam data entry. Karena memiliki tugas yang cukup banyak, sebuah bisnis membutuhkan customer service yang baik dan handal agar segala proses interaksi dalam melayani pelanggan berjalan dengan lancar sehingga dapat meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan.
Untuk agar lebih dikenal, langkah yang bisa Anda gunakan adalah dengan memaparkan produk Anda melalui iklan. Anda bisa meningkatkan akses informasi produk dengan menyiapkan dan menjalankan strategi digital marketing melalu media sosial. Salah satu metode iklan yang menjangkau lebih banyak pasar adalah menggunakan beragam sosial media yang paling digunakan oleh target pelanggan. Selain membuka lebih banyak gerbang customer journey, penggunaan media sosial yang beragam juga akan menghasilkan customer experience yang beragam pula. Membuka jalan yang tak terbatas bagi konsumen untuk mendapatkan pengalaman yang menyenangkan terkait produk Anda akan menguntungkan sebuah bisnis.
Cara efektif lainnya adalah dengan membangun hubungan emosional dengan pelanggan dalam artian yang positif. Salah satu faktor yang mampu meningkatkan pengalaman pelanggan yang terbaik dapat dicapai saat pihak penjual mampu menciptakan hubungan emosional dengan pelanggannya. Seorang pelanggan dapat menjadi loyal karena mereka terikat hubungan emosional saat menggunakan layanan atau suatu produk. Jadi, sebagai pebisnis jangan lupa untuk terus meningkatkan hubungan emosional dengan pelanggan sehingga pelanggan terus merasa dekat dengan brand Anda.
Tempatkan konsumen menjadi hal yang utama dan penting untuk diperhatikan dalam meningkatkan customer experience. Pastikan Anda sudah mengenal konsumen Anda, sehingga Anda semakin dapat memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda. Dengan cara seperti ini, Anda akan semakin proaktif saat memberikan layanan yang sesuai bagi pelanggan Anda kedepannya. Setiap customer journey yang dirasakan oleh pelanggan harus memuaskan atau minimal tidak menimbulkan hal negatif atau gesekan agar penilaian dan kesan mereka baik.
Cara lain dalam meningkatkan customer experience adalah dengan memanfaatkan teknologi seperti mengoptimalkan seluruh platform layanan yang bisnis Anda gunakan. Salah satunya adalah dengan tetap aktif di seluruh social media. Selain itu Anda bisa memanfaatkan teknologi terkini seperti kecerdasan buatan atau AI (Artificial Intelligence) seperti chatbot. Salah satu yang bisa dilakukan dengan menggunakan chatbot pada platform layanan customer yang Anda gunakan. Dengan menggunakan chatbot, layanan customer akan lebih cepat, hemat, dan responsif karena chatbot bekerja tanpa batasan waktu.
Anda bisa menggunakan layanan chatbot yang ditawarkan oleh Kata.ai untuk meningkatkan customer experience dan loyalitas pelanggan. Saat ini sudah banyak bisnis yang memanfaatkan chatbot untuk melayani pelanggan karena terbukti mampu meningkatkan kepuasan konsumen.
Itulah beberapa hal tentang bagaimana cara efektif dalam meningkatkan customer experience dalam dunia bisnis. Jika perlu, gunakan berbagai teknologi seperti sistem atau aplikasi yang akan memudahkan pelayanan konsumen, salah satunya adalah chatbot. Kata.ai telah dipercaya berbagai perusahaan lintas industri dalam meningkatkan customer experience, customer satisfaction, sampai customer retention. Hubungi kami untuk informasi lebih lanjut atak klik link ini untuk konsultasi terkait kebutuhan customer experience platform berbasis Conversational AI lainnya.